本版撰文 陈水媛
春节临近，又到了出国游的高峰期。如今，智能手机风靡，数据业务消费活跃。虽然出国游的消费者种种小心，尽管运营商会发送各种贴心提示，但仍不时爆出手机“天价账单”事件。“天价微博”、“天价QQ”、“天价话费”等事件屡见不鲜，不仅给用户造成财产损失，还导致用户和电信运营商之间纠纷不断，影响了通信行业的健康发展。是什么原因导致了“天价账单”的产生？为治理和杜绝“天价账单”现象，各国政府和组织都推出了哪些有效机制？我国取得了哪些进展？有哪些可待改善的空间？本版今日特聚焦“天价账单”现象，扫描国内外的做法及成功经验，以资借鉴。
我国三管齐下治理“天价账单”
“天价账单”对通信行业造成了越来越严重的危害，我国相关政府机构和行业组织也在积极寻找对策，加以应对。
针对“天价账单”问题，我国主要从三个方面做出努力：第一，工信部多次下发相关文件，规范电信运营商的计费系统，要求其明确套餐内容、完善流量超量提醒等业务，同时，工信部还从打击通信业违法行为、加强对外合作等方面做出努力。第二，国内三家运营商在认真执行监管规定的同时积极开展同国际电信运营商之间的谈判工作，争取降低国际漫游费，为用户谋利。第三，消费者协会、大众媒体等社会组织从消费者角度出发，开展相关活动，强化消费者安全消费意识，提高消费者对新型移动互联网服务的认识。
定规则，成方圆
监管部门发力
2011年，时任工信部通信发展司司长张峰在回答如何看待“天价微博”和“天价QQ”问题时表示，工信部将同有关方面抓紧研究制定相关规范性政策，引导和规范电信企业为消费者提供完善的移动数据业务价格与通信量的提醒服务。推动企业降低国际漫游费，鼓励企业在更多国家和地区提供国际一卡多号服务，降低用户漫游资费。利用国际电联会议等平台，呼吁降低漫游价格，通过与各国的国际合作，双边、多边与自贸区谈判机制，推动各方共同努力降低国际漫游费价格。
2012年1月，工信部下发《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，要求电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。
对漫游至国际及港澳台地区的移动电话用户，电信业务经营者应主动、及时提醒用户当地漫游通话、短信、移动数据流量等业务收费标准及其他有关注意事项。电信业务经营者应结合本地消费情况，设置异常高额通信费用提醒值，用户当月累计通信费用超过该提醒值，电信业务经营者应及时通知用户。
对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前一个合理提前时段内，电信业务经营者应提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。
2012年6月，工信部下发《关于加强移动智能终端进网管理的通知》。规定申请进网许可的移动智能终端不得安装含有恶意代码或者擅自调用终端通信功能造成用户流量耗费、费用损失、信息泄露的软件。
2013年7月，工信部下发《互联网接入服务规范》，以法规形式要求电信业务经营者向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务。
着眼长远，立足消费者利益
运营商完善服务
自工信部出台《互联网接入服务规范(试行)》以来，电信运营商积极配合，陆续推出了流量提醒服务，提供了上网流量清单查询服务。例如，2013年4月，天津市三大电信运营商新添了“上网详单”查询项，只要选择相关查询月份，即可查询到当月的上网详单记录。
针对“天价账单”暴露出的数据流量费用不合理、流量超量提醒滞后等问题，各大电信运营商也在不断反思“流量计费系统”和“流量预警机制”，着手改变现状。例如，2011年，上海移动修改了订购数据流量套餐用户与非订购数据流量套餐用户超量收费不对等的规定，提高用户的使用满意度，使用户不必再担心上网流量超出已购套餐限额而导致通信费大增。
为迎合移动互联网爆炸式的发展，中国移动、中国电信还先后创新支撑系统，打造在线计费平台，形成了完整的融合计费架构，加大了对流量异常情况的监察力度。同时，三大运营商还分别下调了手机上网的流量价格，为消费者使用互联网提供便利。2013年，上海三大运营商推出“流量季度卡”，手机流量不再按自然月清零。
三大运营商也积极配合监管部门展开针对违规SP的治理行动，加大投入，力争从上游阻断违规SP控制用户手机，防止手机软件、手机后门“吸费”。如山西移动和山西联通从2010年8月开始全面整治SP市场，每月拨测10款手机，检测其中各款软件是否违规。通过专业监控平台，发现手机病毒及恶意软件，对每月最高危最频发的病毒从上游进行封堵。
通过艰难漫长的国际谈判，中国移动自2010年1月1日至2013年7月1日在国际漫游费业务领域，做了10次大的降价调整。中国移动于2010年12月成立了国际公司，主要针对国际市场，包括国际电路和国际话务的发展。在开展策略谈判中，中国移动从立体维度千方百计推动了降价，利用自身的客户规模优势，加大谈判力度，通过增值业务等其他领域的合作，推动了漫游资费下调。
多方协助，支招消费者
社会组织、大众媒体不遗余力
行业组织、其他机构从维护消费者利益的角度出发，不遗余力地帮助消费者解决“天价账单”问题。消费者协会、媒体等积极开展消费者教育活动，为消费者使用移动互联网支招。央视2012年《每周质量报告》报道，截至2012年3月10日，我国已有超过21万部手机感染了暗扣用户话费的恶意代码。样本分析发现，每部感染暗扣恶意代码的手机，平均每个月至少被直接扣费20元。各大媒体还通过披露“天价微博”、“天价QQ”、“天价话费”等事件，引起人们对移动互联网使用过程中资费陷阱的注意，并通过专家支招、出国游提示等方式，帮助消费者减轻通信资费负担，避免“天价账单”。消费者协会在督促公用服务企业及时将消费账单送达消费者、帮助消费者挽回经济损失、协助完善法规和规章等方面发挥了重要作用。消费者协会还建议禁止经营者在不及时送达消费账单的情况下擅自“处罚”消费者。
在社会组织和媒体的协助下，消费者对“天价账单”问题的认识越来越深刻，逐渐从“被吸费”走上主动维权的道路。公众防“天价账单”意识的提高倒逼监管部门和运营商采取更加严厉的措施，防治不合理通信资费。
各国如何治理“天价账单”？
为解决“天价账单”问题，各国纷纷出招，先后采取了行业内抵制“天价账单”行动、制定相关法律法规、进行国际间合作等一系列措施，尽管他们的侧重点不尽相同，但多数都取得了较为显著的效果。例如，美国的防止“天价账单”行动监控范围已覆盖了美国97%的无线用户，而欧盟也计划在2016年取消内部各国间漫游费。
欧盟：
免除区内漫游费
欧盟是最早意识到“天价账单”危害并采取相应措施的地区之一。为杜绝“天价账单”，树立消费者对数据漫游业务的信心，欧盟对“天价账单”开展了深入研究，发现这一现象与居高不下的国际漫游费之间有密切联系。因此，欧盟逐渐将整治重心放到减免国际漫游费和完善漫游服务上来。
2009年6月，欧盟部长理事会和欧洲议会通过了漫游费规则，要求移动运营商从2010年3 月1日起向移动上网用户推出额度为50欧元的月度漫游费上限服务(或用户自行选择的其他额度的上限)。当用户的使用量达到其上限的80%时，用户将收到运营商发出的警示信息。欧盟移动运营商之间相互收取的下载流量的单价不得超过1欧元/MB ，并且这一价格还将进一步下调。
2006年3月欧盟委员会表示将采取强制措施，制定相关法规将漫游费降到正常水平，对移动运营商的“批发价格”(即对使用其电信网络的其他运营商收取的费用)进行监管并取消接听漫游费。随后，欧洲六大移动运营商T-Mobile、Orange、Wind、TeliaSonera、意大利电信、挪威电信纷纷下调“批发价格”，沃达丰更是将欧洲境内的漫游费下调40%。
从2006年至今，欧盟委员会为下调漫游费与各大运营商展开了旷日持久的拉锯战。2013年6月，欧盟委员会通过了废除欧洲范围内手机漫游费的提案，同意2014年结束在欧盟内部收取语音、短信和数据业务漫游费，从而创造统一的欧盟电信市场。握指成拳，统一电信市场还将增强欧盟电信业聚合力，使其在全球电信市场拥有更大影响力和话语权，从而在与其他国家和地区的漫游费价格谈判中更具优势。
美国：
发送超量预警短信
据调查，六分之一的美国人口(约3000万)都收到过“天价账单”。面对这一行业性难题，美国监管部门从运营商方面入手，强调业务超量免费提醒。
美国联邦通信委员会(FCC)首先对业务超量免费提醒的可行性展开了深入调查，包括运营商是否已在提供类似的使用警告；此举对消费者或运营商构成的成本是多少；是否存在技术上的不便；消费者如何控制他们的手机使用情况，如何知道自己在何时超过了套餐规定的语音时长、短信数量或数据使用量。
之后，FCC参照欧盟做法并结合本国国情，要求Verizon无线、AT&T、Sprint和T-Mobile等运营商向用户发送短信，警告他们正在接近漫游和数据的使用上限。为巩固这一服务效果，FCC于2010年10月公布了一个拟议中的规则，要求移动电话和数据运营商在用户可能会出现高于其正常的月账单费用时对用户进行提醒。
美国的多家行业组织也齐发力，推广业务超量免费提醒服务。2011年10月17日美国无线通信和互联网协会(CTIA)、消费者联盟与FCC共同推动运营商向移动用户提供业务超量免费提醒服务，避免用户在使用语音、短信、数据和国际漫游业务中出现业务超量而导致“天价账单”，CTIA成员承诺，到2013年4月17日实现免费提醒服务。
英国：
允许用户设定漫游费上限
2012年，英国电信监管机构Ofcom希望移动运营商引入新规则，允许用户设置自己的漫游上限，以避免在境外使用手机而产生“天价账单”。新规则将采取“选择加入”模式，即让用户选择是否设置漫游上限，以便消费者控制消费金额，但也可能会要求运营商系统采取“选择退出”，使所有用户在第一时间得到保护。Ofcom还希望运营商同意采取相关措施，实时提醒用户在境外的话费支出。
加拿大：
超量断网
2012年，一项调查研究结果显示，加拿大将近90%消费者认为，在用户的国际漫游数据费用达到上限50加拿大元后，手机运营商应停止继续让用户在国外地区收发信息。2013年6月，加拿大广播电视及通讯委员会顺应民意，公布了手机合约新规定，运营商每月收取的额外数据收费上限为50加元，国际漫游数据收费上限定为100加元等。“超量断网”将使手机“天价账单”不复存在。
澳大利亚：
运营商多次预警
为保护电信消费者权益，澳大利亚政府对《电信消费者保护法案》作出修订，增加了有关消费提醒的规定，旨在防止出现“天价账单”。
新规定已于2013年9月1日开始执行。目标客户是有超额消费倾向的合约手机及上网套餐用户。当其数据流量分别达到订购值的50%、85%及100%时将收到电子邮件形式的流量提醒。澳大利亚三大电信运营商Telstra、Optus和沃达丰的用户还将收到短信提醒。新规定要求在用户套餐使用率已达100%的提醒中必须包括费用超出部分的消费明细。此外，如果消费者订购了某项避免出现“天价账单”的业务，将不会收到消费提醒，这些业务包括预付费服务、限制消费上限服务或无限制消费服务、拨号上网服务或超出上限限制网速服务。
韩国：
运营商主动提醒或断网
2012年，韩国修订了《电信法》条款，规定韩国的移动通信运营商将承担提醒消费者可能出现“天价账单”的义务。
韩国通信委员会表示，尽管当地电信运营商已经以自愿方式采取了防止消费者经济损失的安全措施，但从2012年7月18日起，将以法律形式强制要求运营商实行上述措施。国家电信监管机构要求，当一个用户的允许数据使用量接近上限时，电信公司需发送提醒短信或停止服务以防止出现“天价账单”。
日本：
普及网费算法
日本是智能手机市场和移动互联网消费市场较为成熟的国家。为遏止“天价账单”，促进移动互联网发展，日本曾下大力气整治国内高昂的手机资费。
日本总务省于2010年要求移动服务提供商公布上网费的计算方式，以降低消费者的移动费用支出。日本电信运营商也从技术和业务方面为防止“天价账单”做出许多努力。日本运营商广泛普及流量不封顶包月套餐，灵活的不封顶资费套餐采用双平面的收费标准，每月最低消费仅为900日元，到一个消费量后封顶，约为4900日元，这样一来就免除了人们使用移动互联网的后顾之忧。
2013年，日本移动通信巨头NTT DoCoMo同OTT服务商Line公司建立合作关系，推出了一款应用专门面向DoCoMo的Raku-Raku老年智能手机用户。该系列手机将内置可限制在线游戏和虚拟产品购买的功能，以防老年人误操作引发“天价账单”。
中国香港：
企业和消费者教育兼顾
随着智能手机和高级移动终端的普及，中国香港地区与移动数据服务有关的“天价账单”投诉急剧增加。香港电信监管机构通讯事务管理局办公室(OFTA)分别从运营商和消费者教育两方面着手，解决这一问题。
2010年，OFTA公布了一系列旨在抑制手机“天价账单”的措施，包括：允许用户退订某些移动服务；设置收费上限；对所有按流量计费的移动服务设置流量上限；接近预设的流量上限时，给用户发送提醒短信。目前，香港一些移动运营商已实施了这些措施。
为提高消费者对移动服务的了解，增加移动市场信息的透明度，辅助消费者在选择最适合的服务时做出明智的决定，OFTA从2010年8月起，在其官方网站上公布各家移动运营商抑制“天价账单”所采取的措施，并根据运营商针对已经采取的改进方案或新方案提出的建议，定时更新信息。
同时，香港还在消费者节假日出游高峰之际，普及移动数据收费相关规定，推广数据漫游全日通行证，为消费者支招防止数据漫游“天价账单”。此外，OFCA网站为消费者提供数据用量计算器，以估算他们需要的数据用量，协助消费者有效管理其数据用量。
小百科
“天价账单”的由来
手机上网产生“天价账单”，在3G时代手机数据业务飞速发展的背景下有一定的必然性和阶段性。一方面，智能手机及移动互联网应用在初期发展过快，相应的消费者教育却未能及时跟上。另一方面，面对智能手机的迅速普及，一些电信运营商的服务观念却没有跟进，对“天价流量”等新型消费纠纷问题反应迟钝，更缺乏主动的消费指引和警示。具体来说，造成“天价账单”的原因有三：
第一，高昂的国际漫游费是产生高额话费的“罪魁祸首”。国际漫游资费结构复杂，不同国家或地区，不同运营商的资费结构更是千差万别。全球移动运营商有800多家，国际漫游业务往往被运营商视为盈利“利器”，对国外运营商不肯轻易降价。在国外合作运营商主导国际漫游费价格制定的情况下，高昂的国际漫游费成为“高空中飘浮的气球”，用户一不小心，就会使手机话费“飞上天去”。
第二，智能手机“偷”流量，如后台推送、Wi-Fi自动切换GPRS等。任何一部智能手机都需要随时随地联网以实现其功能。即使关机，所有的应用也处于工作状态，以保证用户能够即时接收信息。这虽是智能手机的魅力之所在，不过也导致了智能手机流量多的弊病，成为“天价账单”的重要诱因。此外，Wi-Fi与移动网络切换也容易引起一定的流量问题。用户离开Wi-Fi区域或者Wi-Fi网络出现调整时，手机会自动切换至移动网络联网模式，从而造成流量飙升。
第三，“吸费三剑客”——手机后门、手机病毒、手机软件推波助澜。一是在智能手机大潮来袭之初，相关审查并不严格，致使部分第三方的SP通过设计手机主板和操作系统将一些收费菜单内置到手机里，一旦用户点击链接，则自动扣除话费。二是智能手机已成为“无线病毒”攻击的活靶和重要传播通道。一条简单的带毒短信，就可能让用户蒙受巨额话费损失。三是病毒软件将软件升级过程中的提醒信息屏蔽，导致用户在不知情时被扣费。
支招
如何应对“天价账单”？
“天价账单”并不是不能解决，不过因为事件责任并不只属于一方，想要解决需要多方共同努力。我国既要借鉴各国之法，同时也要结合自身实际，开拓创新，为消费者创造一个轻松安全的通信环境。我国在“天价账单”的整治方面可参考五点建议：
第一，完善针对“天价账单”问题的规范，明确相关各方法律责任，细化量化处罚标准。“天价账单”的出现，从市场方面来讲，主要是设备制造商手机设置不合理，以及电信运营商未能及时提醒的原因。而某些违规设备制造商、运营商之所以对消费者缺乏责任感，很重要的一个原因是相关各方法律责任不明确，缺乏量化细化的法律法规约束造成的。违规设备制造商、运营商即使知道某些做法会给消费者带来损失，但在法律责任不明确的情况下，往往会打“擦边球”，逃避惩罚。或是在衡量利益与惩罚之后，认为值得“以身试法”。对此，相关部门需依据一定法律规范，严厉打击，为手机上网打造“绿色环境”。
第二，运营商应加强技术创新，转变服务观念，及时提醒消费者移动互联网流量使用情况。目前，我国三大运营商都开通了到量预警和流量查询服务，但是服务的及时性还有待完善。电信分析师付亮称，现在全国正在使用的电信资费套餐有上万个之多，计费系统相当复杂，实际流量与短信提醒往往会延迟24~48小时。为维护消费者合法权益，电信运营商应将更多资金和技术投入到移动互联网服务上，完善计费系统和提示系统。另外，运营商应细化账单查询，明确用户手机上网的访问时间、访问网址与流量类型等信息，防止出现恶性纠纷。
第三，应加强国际合作，降低国际漫游费。降低漫游费是消灭“天价账单”的一项根本措施。加强国际合作需要形成政府为主导、企业为基础的局面。国际漫游费价格的协商是艰难漫长的过程，仅靠企业单方面努力是远远不够的。政府可从欧盟多次修改《漫游费限价法规》的做法中寻找经验，将与不同国家的漫游费协商汇总成路线图，分步开展。同时也要抓住有利时机，推动漫游费价格谈判。企业应当及时总结谈判经验，争取在国际漫游费协商中为消费者谋取最大利益。
第四，在符合国家利益的前提下，提高移动互联网流量监管的透明度。通信行业事关公民日常生活，公民生活无小事。建议监管部门定期向社会发出公告，在符合保密原则的基础上，向社会和公民公开监管过程中遇到的违法违规行为，提高移动互联网监管的透明度。此外，相关部门还应当积极引导运营商建立和完善企业内部的自我约束机制，防止运营商利用移动互联网漏洞牟取暴利。当然，在加强移动互联网监管的过程中，相关部门、机构及运营商应注意保护公民个人信息。
第五，加大宣传力度，帮助消费者树立健康的3G、4G消费观。与时俱进的消费观是消除“天价账单”的一项治本之法，需要各方共同努力。首先，与消费者直接接触的运营商应在服务过程中向消费者传递健康的3G消费观念。运营商与消费者联系最为紧密，交流也更直接、有效。而且，运营商是对3G业务发展的直接参与者，他们也是推动3G消费观动力最强的队伍。此外，应充分发挥媒体的影响力。媒体的参与能够更广范围地接触到现实消费者和潜在消费者，为他们打上一剂“天价账单”预防针。同时，相关团体和社会组织等不同力量的积极参与也必不可少。
无论何种形式的宣传和引导都应在政府相关部门的规范与带领下进行，以确保方向的正确性、行动的持续性，才能使一切防“天价账单”行动有条不紊地进行。
