出品：新浪科技《科学大家》
撰文：祝卓宏 中国科学院心理研究所教授，中国灾害防御协会社会心理服务专委会秘书长
1月26日，国家卫健委印发《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则的通知》（见文末），指导各地科学、规范地开展新型肺炎疫情相关的心理危机干预工作。这说明心理危机干预对整体疫情防控的重要性，和17年前心理工作者奔赴非典一线时的情况已大大不同了，那么从非典到新型肺炎，现在又该如何做好心理急救和心理援助的工作呢？
这次春节大家过得肯定一辈子都忘不掉，因为这次新冠肺炎，已经成为了目前最重要的一件事情，从国家领导人到咱们普通老百姓都非常重视的一件事情，作为一种突发的公共卫生事件，已经在全国30个省引发起启动了一级的响应。这个一级响应意味着什么呢，意味着国务院授权各地方可以根据情况来封城，所以武汉以及湖北的几个城市采取的这种关闭交通、暂停公共交通这样的一些政策都是依据传染病防治法，以及公共卫生事件突发事件以后的管理条例，来启动的一级响应。这样的一个或者说波及到全国30个省、市区，这样的一场疫情对我们每个人都会产生巨大的心理冲击，所以咱们今天我想借这个机会给大家来介绍一下，如何在这场疫情下做好心理急救和心理援助？因为我个人曾经在17年前的非典期间，在小汤山医院从事过心理危机干预，所以我想从四个方面给大家来介绍今天这个内容。
突发公共卫生事件为何需要心理危机干预？
首先是因为突发的公共卫生事件，特别是像非典和目前的新型肺炎，它是带有传染性和致死性，目前我们知道新型肺炎的传染性可能比非典还要强，而且它有一定的致死率。我们会在媒体上会看到，包括一些医务人员也感染了肺炎，包括有一些医务人员病情很严重，甚至我今天听说一位医务人员牺牲，所以这就会带来大家对于这样一种疾病或者传染病的恐惧，这是一种相对比较严重的疫情。
第二就是传染病的潜伏期比较长，现在来看是1天到14天，而且在潜伏期过程中它具有传染性。在非典的时候我们说它潜伏期内没有太强的传染性，而这一次新冠很明确是潜伏期有传染性。以前刚开始的时候说不传人，后来说可能会传人，现在已经明确的人传人，所以说潜伏期有传染性，而且这种不确定性带来的这种焦虑，会引发很多的接触者、特别是对有武汉跟武汉人接触的会带来很多的这种焦虑情绪，以至于导致现在武汉人在全国各地都成了一个标签人物，你住宾馆都可能会拒绝，网上已经开始出现了，有的人在宾馆被赶出来，被拒绝住宾馆，而且现在有些地方政府也要求武汉人到指定的宾馆去住或者是去隔离，这就会带来一系列的社会问题。
另外这种爆炸性信息，频发的爆炸性信息，包括一些新的这种疫情的变化信息，我们每天都在看、时刻都有一种疫情变化，我们会看着原来说几百人、现在是已经2000多人（编者注：截止2月10日8时，确诊40235），我不知道今天会增加到多少，这也会带来我们的应激反应。而这些应激反应自然而然会产生回避、逃跑这样的一些行为。另外感冒的症状和这次新型肺炎之间有很多相似的地方，包括咳嗽、发烧，包括有的人出现头痛等等。这些症状会让很多平常的普通感冒而产生巨大的担心和疑虑，这也会引发很多人的心理行为问题。如果把前面这些都加在一起，大家可以想象一下，目前在武汉以外的有500万武汉人，而在武汉有900万武汉人，这就有1400多万，跟他们接触的人又有多少呢，恐怕也是几百万来计算，有流感的人有多少呢，恐怕也要上百万，所以这个人群是非常庞大的，对于这么庞大的人群产生的这种恐惧、焦虑、紧张、这种行为、这种情绪，必须从社会层面上开展心理危机干预。
而且从另外一个角度，已经被明确诊断为被明确诊断为肺炎的人群他们也会带来很强烈的恐惧。因为在特殊的隔离病房里，大家可能在视频里面看到了隔离病房是什么样子？医护人员穿着隔离衣，根本不能够很好的情感交流，也不能够很好的表情交流。这时候而且身边还可能放着呼吸机，而且病房里面还可能时不时会传来一些急救的声音，这必然会给患者带来强大的这种强烈的恐惧情绪。
还有就是患者在门诊现在因为排队要检查，有的人想住院住不上，这也会引发一些群体性的愤怒情绪，对政府的不满、对医院的不满，以至于导致有的患者已经开始有一些攻击性的行为。当然还有医务人员，医务人员长期开展这种救助，有的人已经持续的不能休息、而且压力非常大、而且是在一种危险的环境下、在一种可能会感染的环境下工作，所以对于医务人员来讲，也必然带来很大的心理压力。
另外大家可以看到政府公务员这一次春节不放假，以及放假的人也都回到工作岗位上，他们现在也处于应激状态，而且这些公务员特别是承担某些责任的，比如像疾控系统、卫生系统，包括一些政府负责卫生系统的官员，有的人就会产生巨大的压力。我们看到湖北省省长在媒体上表示自己特别的痛心、内疚和自责，我们可以看到他的心理压力有多大，他的压力大自然会传导到一级一级的管理者、公务员、管理者，在压力下会不会做出一些决策失误，反过来会不会增加更多的压力？这是一种必然的，或者说肯定会发生的情况，他们会采取什么策略呢，很容易出现在应激状态下出现过度的防护、过度的保护性措施。
所以我们会看到有些村有一些乡把公路挖断，或者把所有的交通堵塞，实际上这些都有一些过度的保护。所以基于以上这些情况，我们会知道到公共卫生事件，特别是有强烈的传染性这种疫情发生以后，它不仅仅是一种医疗问题，不仅仅是一种救命的问题，它导致的政治、经济、社会的稳定的问题可能更严重。所以需要社会稳定，需要从群体层面上做一些心理援助和危机干预，同时对个体来讲也会产生强烈的焦虑、恐惧、这样的情绪也需要我们做一些心理干预。
非典期间的心理危机干预对我们的启示？
在非典刚开始的时候，也是没有直接进行心理干预的。那时候可以说都是考虑以救命为主，包括医务人员最早的时候，也希望能够用尽少的医务人员进入隔离病房，希望通过他们这一批医务人员能够解决所有的问题，后来发现在隔离病房里工作的医务人员，超过两周以上就会出现一些人崩溃，会出现一些医生护士的情绪问题。非典期间大家都知道有一个谣言，抽烟的人不得非典，以至于有一些医务人员在休息的时候都大量的抽烟，他们自己都不能抵挡这种谣言。
还有就是当时一些非典病人因为当时的一些谣言或者是一些传播的信息不当，导致一些病人特别恐惧被隔离到病房里，包括被强制住院等等，以至于出现了一些非典病人攻击医务人员、攻击相关工作人员，或者是逃离医院等等这一行为。所以这些行为实际上就是很大的很强的教训。现在至少在武汉要建立两个小汤山医院这样的一种模式来管理患者也同样需要注意这样的一些问题。
当然各地我看上海也开始有专门的医院来隔离和治疗这种肺炎患者，然后其他的地方也有一些城市开始建类似的小汤山医院来做储备。这些教训实际上还有一些，当时在小汤山医院，我在小汤山医院工作的时候也有一些教训，就是医院管理人员与医院管理者最早的时候对心理科或者对心理干预完全是忽视的，他们根本不让我们做一些，至少不让我们进入病区，以为我们过去因为容易出现感染，所以为了保护我们也不让我们进去，同时也担心我们进去之后没啥用。
其实到了一周之后就开始建立心理科，让我们进入，为什么？因为出现了一些危机事件，包括有的护士出现情绪问题、包括有些患者不能够遵守医疗处置，包括有些患者破坏病房等等，这些都不能够用简单的医疗手段来解决，还有后面在患者出院之前也出现了一些行为，包括患者出院之前被通知要出院的时候，产生应激状态，产生体温升高，这样的反应，以至于不能够出院。后来通过了解、通过我们调查发现，这实际上是一种应激反应，我想这一次如果目前在线的有在武汉的朋友，你们如果有机会将来参加雷神山、火神山的医院，如果在那里做服务的话，也需要注意这些。
我们当时在小汤山医院是怎么来开展工作的？因为这是一种特殊的疾病，也是在特殊的情况下，很难按照常规的心理咨询、心理危机干预的方式来做。当时小汤山医院给每个病床每个病房都安了电话，所以那时候我们就建立了一条危机干预热线，可以通过热线帮助我们住院的患者。现在不同了，现在每个人都有智能手机，可能就不会在病房里装电话了。
但是这有一个问题，除非把所有住院病人的手机号码或者微信都统计了，否则提供服务的专业人员是没有办法找到这些住院病人的，所以这也是一个问题，这也是希望这一次建火神山也好，雷神山医院也好，他们能够注意这个方面，否则的话，我们心理工作者进入到病房里面，仅仅靠进入去做工作室，非常困难的，因为有隔离衣、有面罩，甚至有护目镜，这些都会严重的阻碍交流，所以还是需要用热线。
我在建议里面也提出要建立这种网络支持的平台，能够对住院的患者以及留观的患者，或者疑似患者提供心理服务。当时我们除了热线之外，也做了进到病区也做了一些个别的危机干预，特别是对情绪不稳定，出现攻击性行为等等做一些危机干预，那时候比较困难，困难就在于交流困难，但是只要我们能够跟患者很好的有一些肢体的沟通或者说非言语的沟通，也可以帮助患者稳定情绪。比如说我们当时采用比较多的手势，大拇指。咱们现在是点赞的这种手势，对对方做出强化，鼓励、支持，这就是一个非常有力的一种非言语行为。另外在患者治愈之后，符合出院标准、需要出院，这时候也做了一些团体辅导，帮助他们消除出院的担心，消除传染家人的担心，消除被社会不接纳的担心，这个也是非常重要的。
我相信这一次肺炎可能住院时间可能不会那么长，因为我看这一次的整个发病情况，它的严重程度没有非典那么严重，虽然说传染性强，但是严重程度没那么强，所以这一次又是一种新的疫情、新的表现。大家如果有机会参与到医院去的话，也希望能够因地制宜、根据情况调整应对策略。
如何做好心理急救？
首先我们要知道心理急救，它跟我们平常做的咨询治疗是不一样的，它是一种帮助，处在灾难也好、或者是疫情中也好，这样的人群进行心理帮助，帮助大家能够从心理失衡的状态恢复平衡，能够回到正常的生活轨道、或者能够使情绪稳定。所以心理急救它是一种主动的干预，而不是一种被动的干预，不像是咨询和治疗一定是来访者求助，而心理急救或者心理干预有时候是我们主动的访谈。
在汶川地震的时候，当时就提出一个概念就是走访。其实灾后心理援助走访是一种重要的形式，这一次我们没办法走访，只能是电话访谈。所以对于未来住院患者，可能还是需要能够有电话的访谈，主动的访谈、询问，就像查房一样主动的巡查。当然了也会有不少打电话寻求帮助的患者或者是疑似患者、或者是怀疑自己得了肺炎的患者、或者是处在紧张焦虑的人员他们打电话，这时候我们也不是在像咨询和治疗那样，因为我们干预的目标不一样，这时候的目标是为了稳定情绪，是为了恢复他内心的安全感，身心的稳定感，而不是向我们咨询和治疗的时候，为了消除或者解决问题，为了完善人格等等，而且问题主要是聚焦在肺炎上面，它是明确的诱因、有明确的应激因素、应激反应，这和我们在咨询中又不一样，咨询中大部分都是关系层面上的问题、人际关系层面的问题、沟通的问题、或者是某些行为习惯的问题，所以在做心理急救或者心理援助的时候，我们的目标一定要明确，不能够只像我们平常的咨询和质量的目标，否则的话就偏了。
另外心理急救的次数、时间它是相对灵活的，它往往不是像咨询和治疗有计划的、持续多长时间多少次，每次多少时间，这可能是一种相对灵活的，可长可短，根据情况来进行干预，可能大部分都是单次咨询，单次的应答。另外就是我们的求助对象，他们的问题具有很强的规律性，大部分都是在急性应激状态下产生的身心反应。所以这时候我们主要针对这些要做一些准备，特别是未来你想做这方面的工作，就要做一些什么准备，至少要了解应激反应、急性应激反应，急性应激障碍这些内容，包括他的身心反应有哪些特点？以及在紧张、焦虑、恐惧状态下，我们用哪些技术来稳定他们的情绪，稳定他们的身心状态。这就是后面要给大家讲的就是稳定化技术。
心理急救的基本原则
心理急救三个基本原则。第一个原则叫look，就是检查。检查什么呢，检查安全性。这个是在地震以后，特别是在一些火灾、水灾、地震以后，做心理急救的时候非常重视的，就是要检查它的安全性，也就是你的服务对象是不是安全的、身心状况是不是安全的、在当下这种疫情下，我们如何检查它的安全性呢？你一样要检查安全性，虽然可能只是通过电话、通过视频、甚至通过微信，也要了解他目前的事情状态是不是稳定的，他的身心状态有没有，比如说有没有发烧、有没有咳嗽，有没有一些事？他的症状以及他的发烧程度如何，所以对于他目前的身心状态要有所了解。
另外我们要了解他的情绪状态是不是稳定的、他有没有愤怒的情绪、愤世嫉俗的情绪，我们在网上也看到有些人微信或者微博里发言，有一些这种愤世嫉俗的言行，另外还要看到他的求助行为有没有按照目前规定的一些医疗救助途径去寻求帮助，这都是我们可以通过沟通、通过视频，通过语音可以检查的。
第二个原则就是倾听。这时候如果是面对面的话，我们可能说倾听的话，就包括我们要察言观色，我们语音的话（就存在困难），即便是有视频也很难看到太多信息，但是我们在倾听的时候需要倾听言外之音，倾听他的情绪状态，能够听到他目前的情绪状态是什么状态，是焦虑的状态、还是恐惧的状态、还是愤怒的状态、还是抑郁的状态，至少这4种状态我们要分清楚。很多人分不清楚。
焦虑、恐怖跟恐惧的区别是什么？对于未来的危险，比如说有的人现在不敢下楼去买东西，担心会感染，这就是一种焦虑。有的人晚上不停的看新闻、查信息，不停的关注一些负面信息等等，这也是一种焦虑的表现。而恐惧是什么呢？恐惧往往是已经有一些症状，已经有一些线索，让他觉得自己是危险的，所以恐怖情绪是一种面对危险的情绪表现。比如说他有发烧，或者说有咳嗽，或者说接触过武汉人，等等。这会让他产生恐惧的情绪、恐怖的情绪。
还有愤怒，愤怒往往是都自己的愿望、需求不能得到满足的时候，包括住院住不上，包括检查不能确诊等等，会产生一些愤怒情绪。还有一些抑郁的情绪，包括已经被诊断了症状比较严重，然后就会产生一些抑郁的情绪，甚至有一些哀伤，比如说亲人重病，亲人得病之后病情比较严重，自己有可能亲眼目睹亲人去世，这时候会出现哀伤的情绪。
当然了还有内疚，有的人因为自己是传染源，传染了家人，传染了朋友，导致家人朋友跟自己接触以后被隔离，以至于有的被传染，会产生强烈的内疚感。这些情绪我们要能够听得出来，他的情绪状态是哪一种？只有当听清楚他的情绪状态了，我们后面的应对，包括对他疏导情绪才有对应的策略，所以这就是listen要听出他的情绪。还要听出什么？他的一些不当的或者不正确的认知，包括对疫情的看法，对得病的看法、对自己目前状态的看法也要听出来。另外还要听出来他的某些行为，他采用了什么应对策略？他是如何应对的等等。
第三个原则就是Link链接。link主要是链接什么，链接各种资源，我们在帮助无论是灾区也好，还是疫情疫区也好，去帮助别人的时候，我们不是空空着双手，我们要有一些资源，所以为什么做援助不能独立，单打独斗，不能单独行动，一定要有组织，一定要有政府的指导，要能够对接某些资源，你所发现的一些情况，你所了解到的需求要及时反馈给组织，组织上能够通过更多的资源链接，能够帮助我们的求助对象，所以这和我们的咨询和治疗不同，这是要解决现实问题的。这种就是链接资源，包括情感链接、包括现实的资源的链接、包括社区的服务资源的链接、救助资源的链接等等。比如说有的人口罩买不到，然后你告诉他哪里有，这对他来讲就是非常重要的一个信息，所以这些都需要有组织层面上，比如说某个团队要能够收集这方面的信息，及时的提供给每一个咨询师，这是关于第3个原则Link。
心理急救8项基本内容
第一要知道我们做心理急救首先是要主动的回应。求助者或者我们访谈对象也好，他的一些需求的信息，而这种主动的接触又是一种非侵入性的，是一种温和的，是能够让对方接受的，富有同情心的，助人的态度来接触。这说起来容易，做起来不容易的。就像我们每天经常会接到一些骚扰电话，一些保险公司有些放贷的公司给我们打电话，你听三秒你都很难坚持，一般听一秒钟就挂断了，为什么？因为他们侵入了我们，他们是语言暴力行为，他们找到我们的信息，打电话给我们，这本身是一种不礼貌的行为。
我们在做电话援助的时候，也要避免，怎么才能避免呢？那就要给对方介绍自己是谁？你为什么要打这个电话？这个电话对他有什么帮助？这个电话能够为对方提供什么样的资源等等，这样的话才能让对方真正的接受。否则的话，对方听不到5秒钟就挂了。你没有帮助到别人，你可能受伤害，因为你被拒绝，如果拒绝一次还好，如果一天之内拒绝几十次、几百次你就完蛋了。有很多保险公司打电话的人就要训练这一点，否则他就会不断被拒绝，甚至会恶口相向。所以我们做热线也要注意这一点，一定是一种温和的，非侵入的，能够尊重对方，让对方感受到我们的同情心和助人的态度。
第二要能够让对方听完我们的话之后，产生身心的舒适感，包括我们的语气、语调、包括我们在谈话时候的节奏，大家如果接过一些保险公司的电话，有的语速特别快，你根本没听清楚他说啥，只听到他卖保险，自然而然就挂断了。但是有人做保险的会让你产生一种亲切感，会让你产生一种是为了帮你，这样的感觉，以至于会让你谈一段时间，不会几秒钟就挂掉。同样我们做咨询的人基本功就是建立关系。所以我们要能够让对方产生舒适感，这个应该是我们的基本功。但是做起来也不那么容易。
第三个就是要能够根据对方的情绪，我们听到对方的情绪，能够安抚、引导、稳定对方的情绪，这个就是我们常用的要用稳定化技术。稳定化技术就包括咱们常用的安全岛的技术、遥控器的技术、身体扫描的技术、内观呼吸的技术以及我们教给对方腹式呼吸等等，这些都有利于帮助对方调节情绪、稳定化。当然有时候电话里面可能短时间内很难使用这些技术，也可以用简单的稳定情绪的技术，比如说让对方品味自己的一杯开水、茶水，包括去观察身边的一些绿植，包括倾听某些音乐，这些都可以起到稳定情绪的作用。
第四就是能够收集我们的服务对象的信息，这些信息就包括：他什么时候感染的、或者什么时候接触过什么危险的人物、或者什么时候开始出现的症状、有哪些症状呢、以及他有了这些症状之后他是如何去处理的、去了门诊没有，他是不是害怕去门诊、是不是不敢去做检查、他对于肺炎怎么看呢、以及他出现一些高烧行为之后采用了哪些措施降温呢等等，这都是需要我们了解的。
这和这次疫情非常有关的一些信息，需要大家能够了解。特别是针对这次新型肺炎，有很多的宣传，希望大家能够去看一看。最近解放军总医院，这也是我原来的单位，解放军总医院制定了一个关于这次肺炎的一个宣传资料，在网上传播的也比较广。包括前不久，广东省卫健委、疾控局或者疾控中心也有一个资料也是不错的，未来还会有更多的这样的资料出来，我们都要去及时了解这些信息，如果是组织层面上，组织专门有负责收集信息的一个小组，然后及时把这些信息，权威的信息、特别好的信息发给大家。这样的话我们可以给我们的服务对象我们的心理援助的对象进行传播，让他们更有信心。
另外要能够提供实际的帮助。刚才说提供信息，提供这种有用的信息，就是一种帮助。另外提供一些援助的信息，也是一种帮助，包括他附近的或者他所在城市的心理援助的电话，咱们现在有很多网上的资源，包括卫健委发布的全国的心理援助热线，这些电话号码我们看来很稀松平常，很容易得到了。但是我们的援助对象他们未必知道这些，有时候我们的热线是外地的，最好是让他们找本地的热线，因为本地的热线本地的语言，说本地的话可以起到非常好的稳定情绪的作用。
而且他们本地人做援助，未来可以转到线下，他们对本地的信息更了解，本地的资源更熟悉，所以我们有时候要起到及时的转介的作用。另外就是我们在传播一些信息的时候，一定要是确凿的，确实是权威、积极的信息。比如说最近公布了一个消息，我们已经发现有一些药物对治疗这次的肺炎是有效的；包括被感染的医务人员，他们已经康复，治愈了，他们从DNA来测的话已经明确的转阴了，这个实际上就是一个非常重要的信息，可治的，这是一个能够激励人的信息，但是一定要是有权威的信息，所以我们专门要有信息组来收集这些信息。
另外就是要联系社会支持系统。有的人说他在家里面怎么会没有社会支持呢，其实有的人可能不是在家里，比如说有的人想离开武汉回家过年，结果回不了家，但是又不想让家人担心自己，又不敢告诉家人自己得了或者自己可能被感染了，这时候他可能不愿意面对家人，不愿意跟朋友讲，越是这样他越孤单，所以这时我们要鼓励他能够跟家人讲，能够跟朋友讲，能够跟身边的人讲一讲，消除大家的担心，获得更多的支持，这就是帮他建立社会支持系统。
另外能够提供应对的心理学的方法，包括刚才我提到的稳定化技术，包括压力管理的技术，特别是对于恐惧、紧张、焦虑的人，使用一些放松的技术，包括自我催眠，我看这次方新老师制作了一个自我催眠的一个语音挺好。包括正面减压的语音指导语，如果是一个组织就可以制定或者收集这样的一些材料，发给对方，发给我们的援助对象。
最后一个就是能够帮助援助对象可以找到可利用的现实服务机构。比如说现在武汉有些患者没办法住院，住不进去，我们如果能够帮助对方联系到某些机构，看到某些信息，就可以及时解决这个问题。
好，心理急救这个过程中，实际上不需要我们平常做咨询中那么多的高深极的技术，最重要的就是要有“三心”。要能够倾听，耐心地倾听、积极地倾听，能够及时地疏导援助者的援助对象的情绪。第二要有细心，要能够用具体化的技术，及时发现他的问题、他的资源。再一个就是爱心，我们平常做咨询做治疗，强调价值中立，在这里的时候，我们更强调的是一种投入，一种主动的助人，主动性的、热心的帮助对方解决现实问题的，这一点上跟我们咨询治疗非常不一样。没有到过灾区的人很难理解这一点，只有到过灾区的人才知道，你真正做在灾区做心理援助的时候，你如果不给对方任何的实际的帮助，你很难建立很好的关系。所以能把实际的帮助给到对方，哪怕一点点，都可以让对方很快地接纳你。所以心理援助或者心理急救它不是一个纯粹的心理咨询、心理治疗的，不是纯粹的心理活动。
心理急救的基本程序
其实跟前面讲的内容差不多，为什么？因为这个基本程序可以分成五步，我把它变为起承转合加评价、评估。首先就是起这也是我目前在讲ACT的时候，提出来的一种单次有效咨询的模式——起承转合。因为我们心理急救、心理援助的时候，很多时候都是一次性的，你在一次性咨询或者一次性帮助中一次电话沟通中，怎么能够帮助到对方呢？这时候“起承转合”这样一个模式非常重要。
首先就是建立关系，提供一种支持的态度，让对方能够接纳你，让对方能够感受到你是帮她的，她愿意跟你谈。这是建立关系，这是非常重要的前提。然后承，承就是能够引导对方谈出自己的状况、他的故事叙述、他的故事，丰厚他的故事，了解他目前的状态，这就是承。当然承认的过程中还要了解他目前的问题和需求。转，我们怎么能够帮助对方解决问题，商讨问题。
这个过程中需要跟对方一块讨论它过去应对它的问题，他是怎么办的？比如说总是睡不着觉，总是在担心自己，是不是感染了？头脑里面反复的想这个问题，控制不住量体温等等。而这些情况下我们问他，你过去你这几天都怎么办的呢？他可能会告诉你，每天起来都告诉自己不要多想，可是有用吗，可能没有用，因为我们很难在焦虑恐惧的情况下控制自己头脑里的想法,所以这时候怎么办呢？这时候我们需要让他接纳，接纳自己的情绪，接纳头脑里的想法，甚至和情绪对话、和身体对话、和想法对话，这也是接纳承诺疗法。
为什么这么重要，这么有效的一个方法就是，因为掌握了我们大脑的基本规律，我们没有办法紧急在焦虑、抑郁的情况下，控制自己的情绪、想法，这是徒劳的，甚至是恶性循环。另外有的人会回避，不愿意给家人讲，不愿意去面对这个问题，不愿去医院检查，这时候我们要让他知道这样回避效果如何？结果会怎么样呢？让他能够敢于面对，敢于面对。
另外能够帮他总结他曾经有效的方法，能够给他提供一些建议性的，但这种建议非指导性的，最好是非指导性的，是一种温和的建议，是一种尝试性的探索，是一种帮助他引导他去探索。最后就是评估和鼓励，然后评估。通过这次谈话的情绪是否是已经平复了？是否是愿意在认知层面上、行为层面上有所改变？是不是可以面对未来的变化？未来的挑战，同时要鼓励给他更多的信心，鼓励他是在做心理急救的时候，我们经常强调的有几个注意点，给大家再介绍一下。
第一是“七要”和“七不要”。要注意首先要保持一种not knowing的态度，或者说不知道的态度。是一种谦卑的心态，跟对方交流，而不要去枉自揣测他经历了什么？或者他正在经历什么，不要去揣测。
第二是要保持一种积极的态度。不要假设每个人都可能有严重的心理创伤，有严重的心理问题。其实有很多需要帮助的人，他们可能已经是谈上几几句话，十几分钟就可能帮助他消除疑虑，有时候一条信息就可能给对方一个很重要的改变。
第三是保持一种平常心。我们保持平常心，才能够让对方有平常心。我们不要让对方不要让不要把对方的各种心理情绪问题归因于某些病理原因，归因于小时候也好，背过去也好，不要去探索这些，而更多的是也要帮助对方以一种正常化的态度来对待， 尽量的不要贴标签。
第四是要谦虚，要低调。千万不要以一种专家的姿态去交谈，特别是不能让对方觉得我们是用一些专业的术语概念来交流。我在汶川地震的时候给志愿者培训，我编了一个口诀，其中就讲到了“不提心理做心理”，这个非常重要。我们虽然做心理工作，但是心里他是表现在方方面面，表现在具体的情绪上表现具体的行为上，而不是一种概念化的心里。所以我们甚至可以不提醒你来做心理都可以的。我们就是来帮助他解决某些现实问题。如果解决不到解决不了，我们也可以给他提一些建议。
另外对于对方也不一定是真正自愿的，所以第五我们要尊重对方的意愿。不要假设每个人都愿意跟你谈，每个人都需要跟你谈。有很多时候我们即便是打电话去访问，对方可能也不需要你的这种访问、访谈，所以这时候我们要尊重对方，他不愿意谈就罢了。但是我们要注意倾听，有的人态度很不好的时候，实际上恰恰可能是需要帮助的人，因为他们的情绪问题使他不能够接受这种电话的访谈。
第六就是我们要避免在访谈过程中引发创伤。尤其是不要过多的详细的盘问某些细节，特别是家人有去世的、有创伤、有哀伤的。这种情况下，要等对方来谈，我们要有耐心的等待对方，而不要主动的去太多的询问。这跟前面讲具体化技术有什么不同呢？前面具体化技术要了解他的故事是主要是指一些客观的信息，他什么时候感染的，在哪里感染的？他表现如何？他有什么？他怎么求助的，还有什么困难等等，这是具体化，而不是对于心理创伤的细节，不是对于痛苦情节的细节。
第七我们要提供确凿的答案、或者是有科学依据的答案，以及客观准确的、有权威的信息。而不要提供一些你主观的这种揣测的、猜测的、不确定的信息，这也是非常重要的。因为我们是代表着一种专业，代表一种专业的身份去帮助对方“七要七不要”，也希望大家能够有所了解，咱们简单的一个培训。
如何开展心理援助
首先，大家对心理援助这个概念很多人并不熟悉，虽然说我们天天看到这个词，但什么叫心理援助？因为心理援助这个概念在过去很在汶川地震前很少提这个概念。其实心理援助我理解它是一种在灾后开展的由政府主导的有组织的、专业的心理志愿活动，它可以包括各种形态的心理危机干预、心理咨、急救、心理咨询、心理治疗，以及心理重建等这些活动。
所以心理援助是一个大概念，他是一个有组织的，政府主导的有序开展的一种援助，而不是我们一般意义上的简单的咨询或者是治疗！所以希望大家对这个概念有所了解，了解这个概念就可以理解它的原则。它的原则就是要科学、专业、专业化，它是一种有循证依据的，专业化的、有序的、有效的、可持续的这些原则。这是我们在汶川地震的时候提出来的。四大基本原则，科学、有序、有效、持续、持续性对于我们志愿者来讲，提出的要求比较高。有的人只是为了个人成长，只是为了凑热闹就报名参加志愿者，根本不了解自己，也不知道自己到底有能够提供多长时间的帮助，你有没有时间、有没有精力，你目前的生活和工作状态允许不允许，你拿出一些时间和精力来帮助他人。
如果自己都是处在极大的压力下，自己都不能够理清楚自己的生活，你做援助的话肯定会带来更多的问题，所以可持续性来讲，非常重要。另外援助的形式它可以包括刚才提到的危机干预、心理、急救、心理咨询、心理治疗、心理培训、心理重建这些方面，包括帮助对方组织重建项。汶川地震的时候，我们在北川、绵竹、什邡长期待了三年多，培训了当地得很多的骨干，心理骨干使当地从无到有建立一个队伍，这就是一个心理重建的过程。同时对于当地的老百姓也做了大量的工作，这也是心理重建的工作。
但是这一次比较特殊，是因为属于有传染性舆情，我们能开展的形式相对来讲主要是局限在网络上，通过热线、网络，通过某些APP、包括微信这些平台来开展一些心理的援助。所以我在微博上曾经呼吁要建立一个全国性的或者是一个有政府主导的一个网络心理援助的平台，我相信早晚有一天会出现，像澳大利亚他们就有这样的一个针对全国青少年心理健康的一个网络服务平台。
使用的基本技术主要是跟心理援助的形式有关。我们在心理急救的时候或者心理危机干预的时候，使用的常见的一些技术主要是倾听的技术、反馈的技术、包括共情、包括稳定化、正常化这些最基本的技术，而不是做一个精神分析，长程的精神分析，所以在心理援助的时候，特别是在咱们这次疫情可能持续时间不会太长的情况下，应激源也很明确，应激表现相对比较单一的情况下，帮助我们的援助对象主要的还是以情绪稳定化这样的一些技术，比如说保险箱的技术、屏幕的技术、遥控器的技术、正念的一些技术，像身体扫描、观呼吸，这都非常简单有效，能够很好的稳定情绪，然后像身体扫描能够很快的稳定其情绪、稳定身体，这都是非常重要的技术。（图片由编辑所加，来源于网络，文章根据给志愿者培训网络课程整理）
附：新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则
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