张婧熠
佣金率还在下滑，业务收入占比持续降低：但这些似乎还不是券商经纪业务最大的挑战。伴随互联网对各行业的渗透和冲击，新的用户体验与服务给传统模式带来了明显冲击，客户流失难以避免；而在行业之外，更有BAT等巨头在虎视眈眈。
在行业分化还未加剧之前，加快拥抱和借力金融科技已经是业内共识。近几年来，券商各类智能化产品与功能的更迭迅速，服务模式与架构也更加清晰。同时，行业的数据样本也在快速扩容，算法模型日益完善。
用户服务，俨然已经成为券商各业务中金融科技融合程度最高的板块。但这并不意味着转型的推进可以安枕无忧。实际上，持续而深入的转型探索，在不断释放更多的挑战。如何在链条上更多环节、更深程度地实现真正的智能化，是券业在这场高潮迭起的智能化狂欢中需要直面的问题，但同样也会是未来推动行业转型的核心所在。
券业经纪困局
券商经纪业务所面临的挑战与困境还在不断加剧。推进转型是必然趋势；但在摸索转型方向的过程中，行业却经历了不少的试错。
“证券公司行业面临的困难，对于经纪业务的冲击最大。”中泰证券副总裁黄华是具有超过20年从业经历的金融业老兵，但对于券商经纪业务面临的困难，仍难言轻松。在首届证券智能化峰会上，黄华表示，券商的佣金率还在下滑，传统经纪业务的利润已经不可避免的趋近于0，但传统金融机构的服务成本却在大幅上升。然而，最大的冲击是来自于互联网公司。一方面，业内不断涌现如东方财富证券等具备互联网背景的券商；后者带来了更完善的用户体验与服务，对券业传统服务模式形成冲击，客户流失已经客观存在了。而另一方面，互联网巨头们也并未放松对证券行业的关注。“BAT时时刻刻瞄着我们。”
挑战不断加剧，行业内的探索早已经开始。黄华就透露称，2013年时自己还在另一家券商任职，曾尝试利用个人融资业务进行突围，随后两年里也试图利用理财去切入，但从转型的成效来看，结果都不太理想。
“做了这一年突然发现，这个行业一点都不好玩。” 回顾行业近几年的转型历程，长江证券首席金融科技官韦洪波笑称。而他口中的“不好玩”，更多是一种压力。以用户增长来说，当前新增用户成本居高不下，并且数量、质量都在下降；曾被寄予厚望的80后、90后新生代股民，从量化统计的结果中看，对券商业绩的贡献率依然很少。
而在行情低迷的阶段，行业还进入到存量阶段。“我的新增就是你的存量”，韦洪波还指出，按照中登公司对于存量账户中休眠账户的处理安排，从今年11月27日起，一批休眠账户还要在交易系统中中止交易。这意味着，存量用户的挖掘也存在一定的不确定性。
韦洪波预计，更多业内公司会将明年的零售经纪业务押注在盘活存量用户上，但这同样也是知易行难的过程。过往经验来看，总是由爆款的产品来改变行业的格局，但这需要有伟大的技术、宽松的监管环境这两大因素支撑。在当前的环境与背景下，支撑因素并未显现。“在产品和服务的供给上，行业现在还很难有大的突破。”
重构服务模式
挑战与冲击当前，券业对于用户结构、用户需求的理解更为深刻；加上智能化的助力，经纪业务的转型进入了一个新的竞跑层面。
“过去20年里，我们一直喊散户机构化，推动财富经济转型。但事实上，过去20年只要是专注于做机构客户和高端客户、做财富管理的，都没有取得成功。相反，如果是转型做零售业务，都很容易取得成功。”黄华直言。他还强调，尽量这两年经纪业务收入规模有所下降，但依然当前行业收入占比最大的板块，并且个人投资者在其中的贡献度非常高。甚至连部分弯道超车的互联网背景券商，也是通过加码零售业务而实现了突围。
在黄华看来，造成上述现象的原因，正是国内以散户为主的投资者结构；这是贯穿过去20年证券市场的大背景，也是券商当前仍共同面临的现状。而在走过诸多弯路后，更加明确的是，个人投资者最大的诉求是炒股，券商需要帮助客户做出股票买卖决策。从这个一诉求处罚，对于券商的要求也变得明确：需要有入口级的产品，并且要快速迭代、注重用户体验。
明确了投资者的结构，还需要进一步深入了解用户的痛点与需求。国泰君安网络金融部副总经理毕志刚介绍，按照证券业协会披露的数据，目前整个证券市场的投资者达到1.2亿人，但全行业的投资顾问的规模仅有1.5万人，即便加上行业内客户经理等，估算下来投顾的人均服务客户数量也要达到3000个。“这提供不了有效的服务，这是我们行业的服务之痛。”
人工智能的技术发展，为券商应对这些难题提供了一种可能。毕志刚指出，在人工智能时代，基于数据和算法把专业的投资理念固化下来，通过APP等平台去进行服务的传递；这种方式不仅边际成本很低，而且也让覆盖海量用户成为了可能。
但毕志刚也同时强调，对于人工智能既不能过于神话，也不只是一种简单的工具，“人工智能是服务，不是投顾。”对券商经纪业务客户而言,现阶段人工智能的合理定位是投资服务，券商应当为客户提供伴随式、场景化、千人千面的专业的投教和投资辅助服务，而不是向客户提供包含投资决策的投顾业务。
智能化浪潮迭起
人工智能技术的助力，让券商经纪业务转型进入了一种新的局面。
这几年来，券商各类智能化产品与功能的更迭迅速，服务模式与架构也更加完善。越来越多的产品和服务，被搬在了线上，用户也在大批量向移动端迁徙。另一方面，行业的数据样本也在快速扩容积累，对算法模型的投入也在加码，这些都极大地推动了智能化进程。
基于对人工智能的明确定位，智能化服务模式的架构也迎来重构。毕志刚就介绍，早在2016年初，国泰君安证券制定了君弘APP”三年三步走”规划，今年的既定目标是完成智能化APP的构建。近日，国泰君安还推出了智能化线上服务品牌“君弘灵犀”，涵盖智能客服、智能投资和智能理财三大方向上的超过30项服务功能。君弘灵犀将通过对语义分析、智能匹配、机器学习、大数据分析、量化引擎等新技术的应用，为用户提供基于人工智能应用的辅助投资理财服务。未来，在此框架下将继续推出其他智能化模块。
“智能化客户服务需要覆盖仓位管理、资产配置到账户管理，构成一个完整的服务链条才符合我们对人工智能的定位和定义。我们就想通过智能化方式去解决海量基础客户的服务问题，因此在这次灵犀的服务框架中，可以看到我们在客户投前、投中和投后环节都提供了相应的解决方案。”毕志刚总结道。
同时，智能化所渗透的链条和环节还在不断扩围、细化。韦洪波就介绍到，当产品和服务的供给难有较大突破时，长江证券开始着力于智能分发的效率提升，以解决营销服务的当前痛点。核心的逻辑，就是按照客户偏好和客户实际需求，实现客户和公司业务的匹配。这其中，包括客户智能分类、公司业务分类、员工服务能力评估，员工服务能力评估，最终实现智能地将合适的客户分配给合适的员工。
此外，线上下资源的融合也有突破。黄华介绍到，中泰证券利用线下的网点和员工数量优势，不断强化用户与投顾的连接；不仅将业务全面线上化，还推动了投资顾问、产品销售、运营流程的线上化。截至目前，线上化后的投顾服务收费已经初显成效，并带动了经纪业务收入占比。
用户服务，俨然已经成为券商各业务中金融科技融合程度最高的板块。但这并不意味着转型的进程可以安枕无忧。实际上，持续而深入的探索还在不断释放更多的考验。
“海通现在更多的是要发现问题，而不是一上来就给客户做大规模的推广。”海通证券零售与网络金融部副总经理杨薇表示，要实现真正的智能化还任重道远，比如需要在语义识别、知识库维护等多个环节实现真正的智能，在识别等技术和应用层面不断提高水准，在场景和产品创设方面力争革命性的创新。另外，目前智能投顾类产品很多时候仍采取“传统投顾+量化工具”等组合，强调投资的智能但忽视咨询顾问环节的创新。“未来，人工智能与证券相关各个点还有很多可以结合的地方。”
