2008年上半年电视行业投诉统计分析报告(3)

随着北京奥运的日益临近，电视机生产厂家由过去的“金九银十”转为现在的“金五银六”。据行业人士透露，2008年5、6月份电视机的产销同比前几个月有了大幅度的提升。随着市场销量的大增，用户的投诉量也相对较高。

2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到电视机的投诉705宗，其中有效投诉共684宗；无效投诉共21宗，涉及金额为5437672元。

上半年，电视机的投诉主要呈现以下几大特点：

1、平板电视的投诉远远高于普通电视的投诉，占电视机总投诉的92.2%。
2、电视机价格越高，投诉量相对越大；屏幕尺寸越大，投诉量也相对越多。
3、电视机投诉的首要问题是维修费用高、不合理；黑屏是电视机质量投诉的第一焦点问题。
4、国家平板电视“三包”标准的缺失，导致平板电视争议性的投诉不少。 5、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。

    二、投诉处理情况分析

1、电视机的投诉处理周期相对较长

截止到2008年7月11日，684宗电视机的有效投诉中共有527宗已经处理完毕，投诉解决率达77.05%，但仍有157宗还在进一步的处理中。导致电视机行业的投诉处理周期相对较长，主要是因为目前电视机的部分故障比较棘手，给维修人员的检测和维修带来一定的难度；其次还有部分厂家零配件供应不及时；此外还有一些有争议性的投诉，如投诉人对企业给予的处理方案不满意，厂家和经销商需要较长的时间和用户沟通、协商。

2、投诉量呈低开高走的态势

2008年上半年电视机的投诉量呈现低开高走的态势，1、2月份的投诉量相对较低，1月份有63宗，2月份有87宗。5、6月份创下投诉量的新高，5月份共163宗，6月份共168宗，两月投诉量占上半年总投诉的48.46%。随着北京奥运的日益临近，5、6月份电视机的产销出现了大幅提升，但与之成正比的是用户的投诉量也相对较高。

3、电视机投诉量同比去年出现明显回落

与2007年上半年相比，电视机的投诉有了明显的下降，投诉量同比减少了16.8%。导致电视机投诉量出现明显回落，主要有以下几方面的原因：第一、消费者维权意识增强，越来越多的消费者能够科学消费，理智维权，避免了部分侵权案件的发生。第二、企业自律意识显著提高，同时也越来越重视售后服务工作，不断加大售后服务队伍的建设及资金的投入，电视机行业的整体售后服务工作有了显著的提升；第三、国家有关政府部门及行业协会对消费电子售后服务工作的重视，并定期召开有关售后服务工作的会议，积极研究、探讨售后服务领域的热点问题，对整个行业售后服务工作有进一步的推动作用。

4、平板电视投诉量高达92.2%

　 　从315消费电子投诉网上半年电视机投诉的数据分析显示，平板电视的投诉量高达92.2%。液晶电视是电视机投诉中的热点，共有470宗，占投诉总量的68.82%；其次是背投、等离子及光显电视，占23.38%；普通电视的投诉量最少，仅占7.80%。从以上的数据可见：平板电视已经普及到寻常百姓家，但平板电视的投诉也远远高于传统的CRT显像管电视。
平板电视成为电视机的投诉热点，主要原因是平板电视服务标准政策缺失造成售后服务和保修期限不明确。
根据1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》，由于当时市场上还没有平板电视的出现，所以“三包”中电视并没有包含液晶、等离子、背投等高端彩电。因此，平板电视的售后服务一直是企业各自为政，保修年限全凭厂家服务承诺，厂家不同，保修年限也不同。
由于平板电视的关键部件并非是显像管，而“三包”规定中也没有对这些电视的维修做出明确界定，包括维修范围、维修价格、保修期限，主要部件等。平板电视服务标准政策的缺失导致部分售后问题常常无法可依。

5、大屏幕电视机投诉占58.13%

在电视机的屏幕尺寸投诉中，40寸以上大屏幕的投诉占了电视机投诉总量的58.13%。29寸、32寸及42寸电视机的投诉位居投诉的主流，其中42寸电视机的投诉共132宗，占电视机投诉总量的19.33%，位居其他电视机屏幕尺寸的投诉之首；其次是29寸电视，共125宗，占18.30%；32寸也是电视机尺寸的投诉热点，占14.35%。而29寸以下小屏幕电视机尺寸的投诉则占有9.22%。

6、七千元以上价格的电视机成为投诉主流，投诉率达51.79%。

在684宗有效的电视机投诉中，高价位的电视机成为投诉的主流。从统计中可见，九千元以上的电视机投诉率为31.70%；其次是7000-9000元的电视机，其投诉率为20.09%，七千元以上价格的电视机投诉率51.79%。另外1000-3000元的电视机投诉量也相对较高，占总投诉量的19.94%；而一千元以下的电视机投诉量则最少，仅为2.97%。

7、维修费用高、维修费用不合理是电视机投诉的首要问题。

电视机投诉的热点问题主要集中在维修费用高/不合理，黑屏，图像不清晰/变形/抖动，服务态度差，多次维修等。反映维修费用高/不合理的投诉有158宗，占电视机投诉问题的23.62%，位居投诉的首位。

8、黑屏是电视机质量投诉的第一焦点问题。

（注：同一个投诉，同是投诉质量问题，可以投诉多个不同项目。）

电视机质量的投诉主要集中在黑屏、图像不清晰/变形/抖动、开关机故障、伴音不良等问题上。尤其是黑屏，占电视机投诉问题的14.65%，成为电视机质量投诉的第一焦点问题。黑屏可以说是电视机故障中最常见的质量问题。目前，几乎所有的电视机品牌都曾经涉及到黑屏故障。黑屏主要分为无图像，有声音；无图像无声音；或者无图像，有杂质。

导致电视机黑屏的原因有很多，传统的显像管电视机黑屏基本上是由于CRT行电路不工作、灯丝不点亮、显像管故障等问题而导致的；而平板电视黑屏的原因更多的是因为屏的质量问题而导致的，目前平板电视液晶显示屏用得最多的是三星屏、夏普屏、台湾奇美屏、飞利浦LG屏及日立屏等。国内电视机生产厂家的液晶屏基本是依赖进口，故显示屏的质量国内电视机生产厂家基本无法控制。

消费者反映三星、长虹电视品牌黑屏的案例相对较多，尤其是三星电子，消费者反映其等离子电视黑屏现象的情况相对较多，特别是PS42S5HX型号，不少消费者反映该款电视存在技术缺陷，电视在使用一、两年左右的时间，就会出现抖动，继而黑屏，维修人员称是Y缓冲板下板出现故障。

投诉案例： 三星等离子PS42S5HX/XTT电视存在设计缺陷 三星等离子PS42S5HX电视屡修屡坏
此外，图像不清晰/变形/抖动也是电视机质量问题的投诉热点，占电视机投诉问题的14.65%。

　 　9、消费者抱怨平板电视比CRT电视的售后服务“缩水”

（注：同一个投诉，同是投诉售后问题，可以投诉多个不同项目。）

　 　售后服务问题投诉的焦点是维修费用高/不合理，相关的投诉共158宗，占电视机总投诉问题的23.62%。
维修费用高更多的是反映更换液晶显示屏、灯泡及主板等关键配件的费用高。液晶显示屏占了电视机整机价格的70%以上，而目前大部分的生产厂家还不具备液晶屏的维修能力，或者维修的利润远远没有换屏的利润高，故几乎所有的电视机厂家都是采取有问题直接换屏的处理方式，这样消费者就需要支付几千甚至近万元的维修费用。

    投诉案例：

　  日立液晶屏费用惊人！
三星电视维修历时4个月未果，费用需8000多元，拨打800电话无人管，不知该怎么办
飞利浦37寸液晶电视质量太差

灯泡故障主要集中在LG、松下、三洋等品牌上，有消费者反映背投电视的灯泡远远没有宣传所说的耐用，电视机在使用两年不到的时间灯泡就出现故障，换新灯泡则需要花费3千元左右，更让人难以接受的是新灯泡在使用半年不到时间又再次出现故障。

投诉案例：

　 　松下TC-50LC10D背投电视灯泡每三个月烧一个。
LG电视维修费用太高，难以接受．
55寸三洋背投 灯泡 到底是不是属于主要部件

更多消费者则抱怨平板电视机用了1年多就出现质量问题，而与传统显像管电视机“整机保修1年，主要部件保修3年”的维修服务相比，平板电视的售后服务大大“缩水”，但维修费用却高出显像管电视的一大截。
此外，服务态度也是投诉的热点问题，占电视机投诉问题的12.11%。服务态度的投诉主要体现在24小时服务等承诺无法及时履行；维修网点从业资质缺乏规范管理，培训不到位，维修人员技术不过关，服务意识差，甚至与消费者发生口角之争等。

同时，不执行“三包”也占电视机投诉的3.74%，虽然“三包”标准已经实施13年，但一些商家利用消费者不熟悉“三包”规定的弱势地位，不按照国家规定履行“三包”义务，该退不退，该换不换，收取不合理费用，或通过不提供维修记录的方式规避“三包”责任。

10、广东地区位居全国各地投诉的首位

上半年电视机的投诉热点地区主要集中在广东、北京、上海、浙江、江苏、天津等经济较为发达的地区，但地区间的投诉量相对比较均衡。广东地区的投诉共73宗，占总投诉量的10.69%，位居首位。北京地区的投诉共60宗，上海48宗，浙江39宗，江苏37宗，天津35宗，辽宁34宗，湖南、湖北、山东、河北各33宗。

三、有争议的电视机投诉问题

争议一：液晶电视是否应参照彩电的“三包”标准进行售后？

有消费者要求厂家参照彩电的“三包”政策对液晶电视提供售后服务，但部分厂家却给予拒绝。厂家认为“三包”规定是施行于1995年，当时市场上并无液晶彩电，所以液晶电视可以不参照彩色电视的“三包”政策给予提供售后服务。

如有一消费者购买的三洋42寸液晶电视机出现问题，消费者要求厂家给予退货处理，厂家却告知用户，退货需要消费者承担的折旧费居然高于当初购买电视机的价格！经过了解，发现原来是厂家在折旧费方面打了“擦边球”。厂家告知：“因目前国家三包法中没有关于液晶屏退货的相应规定，我司将参照《微型计算机商品修理更新退货责任规定》附件1：液晶显示器三包有效期为一年，折旧率为0.25%/日。”
 
从该回复可见，厂家混淆两个概念：第一、消费者退机是退整台电视机，而并非选择退液晶显示屏，所以并不能参照微型计算机的液晶显示器“三包”标准进行折旧退货；第二、该厂家的回复意见表明，液晶电视的售后不享有彩电的“三包”标准，所以退机时，折旧率不是按照电视机“三包”中规定的0.1%来进行计算。该案例就是典型的“白马非马”论。事实上，彩电是商品种类的名称，凡具有彩色显像功能的电视机均属于彩色电视机，液晶电视无可厚非属于彩色电视机，售后标准也应当适用“三包”。

投诉案例：三洋电视机主板使用不到一年就坏,并且需要收费处理！

争议二：液晶屏、灯泡是否属于主要部件？

电视机质量申诉中争议很大的问题是，液晶屏、灯泡是否属于“主要部件”？这个问题直接决定了液晶屏和灯泡可享受一年还是三年的三包服务。

从对液晶彩电及背投电视功能实现的重要性和在整机价格构成中所占的比重两方面来看，液晶屏和灯泡显然应当属于“主要部件”。 有消费者表示：“几万元的平板电视，其使用时间绝不该仅仅１年。作为占平板电视生产成本70%以上的显示屏和整机1/3价格左右的灯泡等，生产企业应该延长它的保修时间，即保证产品的使用性能，这样对消费者才算合理。”事实上，一旦液晶屏和灯泡过了保修期需要进行更换，消费者往往需要支付上千元，甚至近万元的零配件费用。就是这么昂贵的零件，只按照整机保修一年进行三包，消费者无法认可。

然而“三包”中彩色电视机的主要部件包括：显像管、行输出变压器、高频头、集成电路。尽管现行的“三包”明显滞后，但是目前平板电视机的“三包”标准依然是以此为依据，国家及行业协会鼓励企业的标准高于国家三包，故处理平板电视相关的申诉将会参照企业各自对液晶屏的“三包”承诺进行处理。
 
长虹、康佳、TCL、创维、厦华等国内电视机品牌相继从2007年4、5月起开始实施新的平板电视三包规定，即：7天包退，15天包换，整机1年保修，核心部件如显示屏享有3年质保的服务。

外资品牌除了日立整机保修2年外，其他如松下、索尼、三洋等都是整机保修1年，液晶显示屏等主要部件也仅是保修一年。

四、企业的投诉处理情况

1、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。

从上图可见，消费者提出更换的诉求，占投诉总诉求的23.72%，但企业的实际解决却仅占7.03%；消费者提出退货退款，企业的实际解决仅占4.39%。除此之外，消费者提出赔偿、改善服务的诉求，企业的实际解决情况较低，尤其是赔偿和改善服务，仅有1宗和8宗的投诉得到消费者满意的处理方案。由此可见，企业投诉的实际解决情况与消费者的期望值还是有比较大的出入。消费者提出的解释和维修处理的诉求基本都能得到企业的响应和解决。

2、长虹、三星电视机投诉量最大

2008年上半年315消费电子投诉网接到的电视机企业投诉中，长虹、三星的电视机投诉量最大，有关长虹电视机的投诉量共140宗，占行业投诉的20.50%；三星电视机投诉共94宗，占13.76%。前十名电视机品牌投诉量排行中，就有六名是国产电视机品牌。国产电视机品牌的投诉更多的是反映电视机质量问题的投诉，合资品牌和外资品牌的电视机投诉问题也不容忽视，虽然投诉量相对国产品牌较少，但是售后服务问题是合资和外资品牌很突出的一个问题。

3、投诉处理较好和投诉处理有待提升的企业名单

315消费电子投诉网根据电视机行业的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各电视机品牌的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理有待提升的企业。
下面是各项评分指标的说明：

综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。

处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。 回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。

（1）投诉处理较好企业名单

电视机投诉处理总体较好的品牌有TCL、创维、康佳、厦华和夏普。这几家电视机企业在接到网站转发的投诉后，均第一时间跟进处理。大部分的投诉均在3个工作日左右处理完毕并及时将处理结果反馈给网站工作人员，同时80%以上的投诉都能给予实质性的解决，消费者的诉求基本得到比较满意的处理。不少消费者通过网站回音壁、邮件及电话等方式对这些企业表示感谢。

（2）投诉处理有待进一步提升的企业名单

五、提高消费者满意度，优化投诉处理流程是关键。

通过日常与厂家及消费者的沟通中了解到，电视机行业的售后服务整体水平还有待进一步的提高。虽说现在大部分的电视机品牌已经在全国成立了呼叫中心系统，组建了一批客服及售后队伍，有统一的客服电话及投诉热线，但是大部分的消费者反映企业的呼叫中心系统并不能很好地为他们协调处理问题。

消费者电话咨询或投诉时，大部分企业往往采取的是被动处理的方式对待消费者，只有等消费者来电反映情况，并三番五次催促的情况下，企业才被动给予跟进处理。最让消费者闹心的是，一个问题常常需要多次向不同的人反映，但是问题依然没有得到进一步的解决。

投诉处理周期长；没有专人跟踪和回复用户的投诉；报修问题得不到有效的解决；服务态度差，对消费者反映的问题漠不关心或者问题久拖不解决，种种情况导致了消费者对企业产生不满，继而引发投诉。 从315消费电子投诉网接获的投诉中可见，12.11%以上的投诉是反映企业服务态度差的问题，其实这方面的投诉企业完全是可以避免的。企业需要强化呼叫中心系统的功能；对客服人员进行专业的培训和严格考核；梳理和优化投诉处理流程，尽可能保证高效、有序的客户服务工作。

六、消费警示

针对不断攀升的电视机投诉及投诉的热点问题，315消费电子投诉网整理了部分消费警示，希望广大的消费者密切注意以下几点问题：
 
1、在购买电视机尤其是平板电视时，务必向厂商详细了解产品的具体情况，包括：整机及主要部件修理、更换、退货的具体期限，主要部件的具体清单等，然后根据自身具体情况慎重考虑是否购买；如果确定购买的话，应让经营者把对该产品的主要服务承诺在相关凭证或发票上予以明确标注，签字或盖章确认，以更好地维护自身的合法权益。

2、合理选择国产品牌、合资品牌和外资品牌，一般来说国产平板电视维修费用会相对较低，液晶屏的“三包”保修年限也较长。

3、电视机送货上门后要进行详细验收，确认无误后才签字确认。检查电视机外壳有无碰伤、划痕，荧光屏屏面玻璃有无裂纹、气泡、磨毛等现象，各功能调节钮是否调节灵活。

4、检查液晶显示屏的坏点数量是否超标。让安装人员将屏幕调到白屏和黑屏的状态，然后检查屏幕上是否有红绿蓝或白色和黑色的小斑点。

5、确认你的电视机液晶显示器产地哪里，是否当时销售员所告知的场地，因为产地和品牌不同，屏幕的价格也差别很大。同时查看说明书看液晶电视的物理分辨率是多少，这将影响到电视机是否高清的因素所在。全高清的电视分辨率需达到1080p。1080i是“伪高清”，其实指它最高支持到1080i这个HDMI上的分辨率，物理分辨率可能只有768P或720P。一个字母参数不同，带来的视觉效果将是大相径庭的。

6、请妥善保存好发票、三包卡。发票和三包卡是作为电视机三包的一个主要凭证，7天包退，15天包换，1年整机保修的服务都是根据发票或三包卡日期来进行服务的。如果更换了新机，一定要厂商给予重新更换发票，或让厂商在发票背后注明换新机的时间，并加盖有效公章。电视机更换后主要部件的三包有效期自更换之日起重新计算。

7、电视机维修后，需要让企业提供产品的维修记录单。电视机在一年保修期内，出现两次质量问题，凭维修记录单可要求企业进行换货或退货处理，维修电视后，消费者要向企业索要维修记录单，以免企业逃避“三包”责任。

8、在三包期内不要将电视的外包装（泡沫和纸皮）扔掉，一旦产品在三包期内出现问题，如果没有保存好电视的外包装，厂商有可能会收取你几十到几百元不等的外包装费用，甚至以此为借口不予换货处理。

9、电视机的折旧率按照日0.1%进行计算，电视机折旧率的计算公式为：电视机价格×电视机实际使用天数（其中扣除维修或等待配件的时间）×0.1%。

10、学习“三包”规定和《产品质量法》，了解电视机的修理更换退货的责任规定，这样产品出现问题后才懂得运用法律、法规来更好地维护自身合法的权益。