原标题：向日葵技术支持坐席，加快远程医疗LIS系统落地，推动健康中国2030！
早在健康中国2030规划中,国家就曾指出在接下来的15年,我们要全力提高国民健康水平,推进健康中国建设。而达成这一切的基石,离不开医疗的改革。
目前,我国医疗领域面临的问题有很多:基层医疗机构服务能力相对较弱、医院各自为战、缺乏统一的标准与机制…….面对这些难题,分级诊疗理念被提出,且伴随着政策的帮助,分级诊疗的模式也是多种多样。
作为一家LIS系统开发的企业,我们的日常是对接医院信息科,帮助医院运维电脑上安装的LIS系统。我所接触到的分级诊疗模式中,遇到最多的是医联体模式,通过整合医院、社区中心到统一的信息管理平台,将机构的数据、HIS系统、PACS系统、LIS系统统一分配管理。
这样,管理者就能对平台上的医院、社区进行全方面的分析,包括门诊顾客忠诚度、医生就诊服务、转院分析、门诊时间路径分析、药占比分析、死亡流行病学分析等等,确保医联体的高效运作。
那作为医联体中LIS系统的供给方,我们通过智能辅助功能来处理大信息量的检验工作,即LIS系统不仅可以自动接收检验数据、打印检验报告、系统保存检验信息,还可以根据实验室的需要实现智能辅助功能。
除了功能的开发外,我们更多的是解决客户在安装了我们LIS系统后的售后运维工作,帮助客户解决LIS系统使用及操作上的问题。但在实际售后过程中,我们经常会遇到一些问题:异地客户需上门运维、内部人力分配不均、与客户沟通不到位等情况。
远程运维,替代传统上门运维
对于本地的医院LIS系统出现的疑问、故障,往往通过上门运维基本都能解决。但对于异地的医院客户,上门运维不太实际。拿我们企业来说,我们总计对1000家医院提供了我们的LIS系统,每一次故障都安排专人上门运维,一方面来回成本过高,另一方面人手也不够。
对于这样的难题,我们选择的是国内向日葵「技术支持坐席」解决方案,通过线上运维的方式,替代传统的上门运维方案,提高企业的整体效率,降低企业的支出成本。
通过远程桌面的操作形式,对异地医院采用的LIS系统进行线上监测、查看。由内部专业技术人员,对系统出现的故障进行维护、调整,达到足不出户,解决客户问题的效果。
客户群体众多,人力分配不均
当我们选择了线上运维的方式后,我们还解决了困扰很久的「人力分配不均」的问题。现在通过「技术支持坐席」,可以实现一对多的远程线上运维,一个人可以同时远程多个客户进行问题沟通、解决。
而且针对线上运维,向日葵「技术支持坐席」还提供了文本沟通、双向语音、白板操作等功能,方便在远程解决问题时,与客户之间进行互动、沟通。
双重认证,远控安全有保障
因为我们是与医院这些安全保密较高的部门合作,所以在安全层面我们对所使用的工具都是需要严格审查的。
当时选择向日葵,主要是因为向日葵通过了国家三级等保、ISO27001、微软徽标认证等国家安全认证。此外向日葵采用的是「一方发起,一方接受」的双重认证方式,也就是说只有对方同意远控请求后,远控才算正式连接。
此外,据官方介绍他们的远程协议采用的是国际2048位RSA非对称密钥、基于AES加密机制的自主P2P数据传输协议 ,支持私有数字证书部署,支持安全审计与多因子验证……
对于我们这类经常与医院打交道的人来说,向日葵提供的绿色版,更是帮助我们解决了服务开展的最大难题。
很多注重安全的企业客户,在接受远程运维前其实都会再三确认,你所提供的软件会不会在我们的设备系统上有残留,有没有可能会引发安全事故…….
远控日志数据化,提高管理效率
除了对客户的远控安全提供保障外,作为管理者,我还需要经常对手下的运维工作进行审查、抽检,让自己了解他们最近的工作情况。
对此审查,向日葵「技术支持坐席」提供了日志查看,我可以在向日葵管理后台,查看到坐席使用情况,对手下人员进行统一管理、分配。
虽然LIS系统仅仅是医联体中的一个部分,但它的重要性不可忽视。
而在LIS系统运维的过程中,向日葵「技术支持坐席」的出现,很大程度上对我们的工作开展、沟通效率给予了极大的帮助,帮助我们能够开展更多的业务,加快国家健康中国2030规划的进一步落地。
