文/刘蕾
秋雨，微凉。走进怀化市这家手机店，导购员松松正在静静地给顾客的手机贴膜。
“你卖手机的时候也这么内向吗？”不像印象中健谈的导购，松松给人的感觉甚至很腼腆，“看到不同的顾客，会转换成不同的风格。”
松松所在的这家手机店是OPPO目前在怀化市内唯一的一家销服一体店。店内，怀化OPPO IoT销售冠军的锦旗赫然醒目。作为在这里工作六年的“老员工，很多老顾客都是冲着她来的。而她经常光顾的理发师，已经带着一家人用上了OPPO。
“我们把服务做好的话，可能下次他需要的时候，就会想到我们。”在向顾客推荐产品之前，松松都会耐心先问问对方需要什么。
我在（用）OPPO N年
在来去匆匆的导购岗位，OPPO的导购员却“意外”地稳定，在岗五到十年的占了相当一部分。“说实话，我自己是挺喜欢OPPO的。这里的工作环境、氛围都挺好的，工资待遇自己也比较满意。”松松说到。
怀化市OPPO销服一体店导购员松松正在为顾客手机贴膜
“我做导购七年多了，一直在卖OPPO手机。”李翠是河南省郑州市一家综合卖场的导购员，她的第一份正式工作就是在OPPO，从2013年到现在，她从每月30台销售量做到了每月100多台。
在湖南总经理张格看来，员工愿意在这里稳定发展，福利报酬和完善的内部晋升机制固然重要，但对品牌文化的认同才是核心。“我们把一线的困难当成我们管理上的困难，所以导购在一线销售时能感受到，遇到问题会有人帮他去解决问题，他们对企业是信任的。”
疫情期间，OPPO除了采集防疫物资外，对全国所有专职导购及时发放了专项补贴，湖北地区每个岗位补贴2000元，湖北之外的地方补贴1000元，以保证一线人员的相对收入。
而一直强调诚信和本分的品牌价值观的OPPO，也让与它“结缘”的人大多做到了“长情”。
据OPPO怀化总经理李林介绍，他们这里有两名女业务员，从2008年就在公司，经历过功能机转智能机，3G转4G的困苦时刻，也经历过从2015、2016，OPPO从R7到R9到R11的辉煌时刻。在最艰难的时候，她们有将近两年拿着3000元左右的保底工资，但依然不影响她们在周末的时候，去县城给经销商门店搭帐篷、搭拱门，穿着充气“小欧”去做促销。
李林说，“我也问过他们为什么在那么困难的时候没有离开。但她们给的答案是，因为她们是OPPO的一分子，从在怀化有OPPO起就在，所以在OPPO最需要我们的时候，哪怕可能工资只能养家糊口，也不会离开。即便是哪一天要走，也希望能够把原来奋斗过的市场再做出高峰。”
而一线人员对于品牌文化的认同，直接能关系到顾客对品牌的好感度。导购和顾客直接接触、互动，他们所代表的就是品牌，尤其是在下沉市场的线下渠道，多半以熟人生意为主，持续购物频次高，顾客偏爱认店认人。
刘瑞雪是OPPO八年的老用户，全家人前前后后换了10台手机，这么多年来，她只在同一家OPPO店买手机。对她而言，一个品牌的服务会影响她是否愿意去买这个牌子的手机。这些年她对OPPO品牌最明显的感受是，“但凡能给你的优惠他们都会主动告知和推荐，不用你问一个对方才说一个，在这点上新老用户都是统一的。”
在怀化这样的T4级城市，口碑相传的服务更是得到了最好验证。据OPPO怀化总经理李林介绍，县城以下有很多都是整村用OPPO的。“一个村子有一个人买了OPPO，他觉得好，手机出了问题，马上就可以解决，那这一个村子的都是买OPPO。”
“我们之所以能走到今天，持续保持业绩长期稳定，和人员的能力和稳定性有很大关系。同时，也和我们关注客户痛点问题有关。”正如张格所说，开一家店最重要的是要去考虑，你能给客户带来什么，能给经销商带来什么，怎么样让消费者能体验到更好的服务。
也正是基于这样的品牌文化和服务理念，为OPPO在十六年的发展过程中，沉淀了密切的合作伙伴、诚信的员工和忠实的消费者基础，让OPPO在下沉市场的根扎得更深。
“销服一体化”转型升级
“在这里，用户可以比较直观地看到你对他的手机做了什么。”据怀化市销服一体店维修售后主管王勋说，很多用户都是在看过换屏幕之后，才知道原来要拆这么多东西。
“有一次碰到一个房地产销售的小姐姐，手机通讯录里的号码全都不见了。但客户资源对她来说非常重要，所以她特别沮丧。我帮她排查手机问题，到了中午的时候给她点了个外卖，一边和她聊天，一边缓和她的情绪。后来我就教她如何把手机号码备份，这样万一手机坏了，也可以把号码找回来。”
而倒回几年前，王勋面对的还只是一台台待修的手机。从“幕后”到“直面客户”，他的工作也和之前不一样了。不仅如此，他们维修培训体系中的很多细节也相应作出了调整。
依靠线下渠道强势崛起的OPPO，为了更好地触达消费者，正在积极探索从“售卖商”向“销服一体化”的服务商转型升级。湖南省是OPPO较早推行销服一体化的地区，目前也是销服一体店发展最典型的地区。
据湖南省售后服务负责人易超介绍，湖南省16个地市、88个县城，销服一体店从去年开始推行，目前覆盖了30个左右。销服一体店也因为在一定程度上提升了进店的人流量，让不少让经销商也喜闻乐见。
销服一体店主打一个小时之内解决问题，对于没有辐射到的乡镇则主要通过寄修的方式来处理。易超表示，目前的寄修服务已经从原来的七天减少至三到五天，大大缩短了用户的等待时长。所以，无论是对于经销商还是消费者，只需要选择自己最快的方式就可以了。
不仅如此，配合“服务走出去”，湖南省OPPO还衍生出“服务前置化”的概念，正在下半年着力推行。
“不要等用户有问题了来找我们，我们可以提前告诉他们。”在处理手机维修的过程中，易超发现，很多手机出现的问题往往并不是因为硬件，而是因为用户误操，或是没有定期清洗和保养导致的。而“服务前置化”的概念，就是通过事先预判用户的问题，在销售和回访时提前告知用户一些使用习惯上的建议，或者给用户做定期的保养维护，让他的手机使用更加流畅。
不难看出，OPPO给予各渠道的“自由度”是非常高的，很多行为甚至是各地区自主自发的。湖南省售后部一名技术员就自主研发了微信小程序，用户可直接从小程序上查找离自己最近的快修点，并下单用顺丰直邮至快修点维修，目前正在试运行阶段。
而为了保证维修的品质，保证消费者的权益，OPPO对于售后维修问题也一直非常坚决。“OPPO的售后永远都是我们自己做，不外包。”李林说到。
“年纪大一点的手机用户，为了感谢我们修好他的手机，会送鸡蛋。”易超对售后部被送鸡蛋的经历记忆犹新。
不过他也直言，很多消费者会觉得我们的维修速度快，让他很开心，但往往这个东西最不愿意看到的，因为这本来就是我们应该做的。所以我更多的是想捕捉到他们需求到底是什么。但我也不希望我们的服务项做多了，给消费者带来负担，就比如你给对方倒了一杯水，还一直问他要不要加热水。
因地制宜为服务体验加分
张格从2003年开始做代理，深谙湖南省手机市场的情况。
和北方人口集中、店面大的特征不同，湖南处于丘陵、山区地带，地域较宽，但也决定了人口居住分散以及交通的不便捷。农村人口占据一半以上，老龄化严重，外出务工人员多。
因此，在湖南整个商业形态呈现出夫妻店多且分散的特点。“历史最高峰的时候，整个分销门店数达到了2万多家，到现在还有12000多家。”张格说。
但分销越宽，相应的渠道成本也随之增加。尤其是面对日趋复杂的市场环境，如何释放更大的空间给渠道客户，更好地服务消费者，成为OPPO思忖的问题。
湖南省OPPO对于结构体系的变革调整也是雷厉风行。2019年，湖南省完成了全面的代理转直控，去掉了服务质量相对打折扣的二级代理商体制，缩短了整个发货流程。张格表示，虽然直控对省公司能力储备和管理提出了很大挑战，但方便了规范化、一体化管理，服务效率和成本管控都得到了改善提升。
从全国的角度来看，各省的情况都存在着差异化，因此发力点也各有侧重。
平原地势，造就了河南交通和物流的四通八达，河南总经理唐景辉就形容在这里，OPPO 的市、县、乡三级渠道非常纵深。也因此，OPPO布局了50家客服中心，覆盖河南全省。用户可以通过手机APP下单，将手机寄送至客服中心快速检修，即使用户的手机已经超出至保修期，双向物流的费用也是由OPPO承担。
河南省郑州服务中心
如果用户对寄修过程不放心，还可以在官网进行实时查询，并且透过摄像头全程“观看”维修。可以说，整个维修过程相当透明了。
OPPO河南客服负责人张德亮表示，用户只要将手机邮寄到50家客服中心的其中一家，我们就要求在三天之内完成维修并寄回。
近年来，互联网的发展在一定程度上冲击了线下实体经济，甚至有论调称，“没有中间商赚差价”的“线上”或将取代“线下”。
对此，唐景辉表示不赞同，“我觉得说得不全面。因为我们发现中间商的最大的问题是供应链效率太低，成本太高。就比如在互联网买东西是方便，但是服务是大麻烦。我们今天要去变革的恰恰就是，怎么才能把线下体验服务的价值保留。如果确实存在供应链效率低，那我们就主动去优化供应链。”
在当下和未来，消费者要的已不再是单一产品，而是解决方案。而解决方案，一定是产品加服务的。在竞争日益激烈的市场环境下，OPPO从“渠道为王”到“服务为王”的这条路走的很坚定，并在发挥渠道优势基础上，以诚信和本分不断深挖品牌潜力，以服务为各方提升品质体验。
正如OPPO全球服务部部长王雷所说，“把复杂留给自己，把简单留给别人”。
