张东
北京市心理援助热线24小时提供心理咨询服务
“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”爱德华·特鲁多医生的这句话，被许多医生视为行医格言。在这场突如其来的疫情中，挺身而出，为“治愈”日夜奋战的白衣天使们令人感动；而不显人前，默默坚守的心理医生同样发挥着重要的作用。面对病毒，面对辛苦，面对不解，无助、焦虑、恐惧之时，正是他们的随时“安慰”，唤醒勇气，点燃希望——
战“疫”之初，心理支援就已被确定为疫情防控的重要工作。
在本市收治新型冠状病毒肺炎定点医院中，除了承担具体救治任务的医护人员外，还有一支特别的队伍在日夜坚守，他们就是北京回龙观医院心理应急救援队。2月3日至3月20日，5名心理应急救援队队员先后驻守在北京佑安医院，随时为遇到心理问题的医生、患者提供帮助，及时鼓励，常常安慰，为他们驱散心灵的阴霾，重树战胜病毒的信心。
“心理疏导、心理干预和心理康复虽不是‘特效药物’，但是可以增强医务人员、患者和公众的‘免疫力’。”北京回龙观医院党委书记、北京心理危机研究与干预中心主任杨甫德说。
一条微信的触动
2月7日，早上8时。张东在“佑安医院心理健康群”里发了一条微信——
“每一个漆黑的夜里，能真正的治愈孤独、帮助我们走出低谷的人，永远都只有自己。”
张东，北京回龙观医院心理测查中心副主任心理治疗师，他作为心理应急救援队队员，首批进驻北京佑安医院，为医护人员和患者提供心理支援。张东没有想到，他这条微信，触动了一位佑安医院护士的心，使她日益激增的“委屈”和“愧疚”找到了宣泄的出口。
1月下旬，市级定点医院北京佑安医院新冠肺炎隔离病房启用，护士星星（化名），是第一批进入隔离病房的护士。走进病房的那一瞬间，她一点儿都不怕。但走出病房，她反而害怕了。
这害怕之中，有愧疚，更有委屈。
星星的宝宝只有一岁多一点儿，疫情之前，她正处于哺乳期。进入隔离病房工作，意味着宝宝要立刻断奶。家里的老人心疼宝宝，甚至埋怨过星星。一开始，星星觉得自己还能扛得住，但过了一周，她心里越来越不是滋味儿，只要一闲下来，夹杂着委屈的愧疚感就充斥在周围，无处躲藏。
张东的这条微信，让星星有了倾诉的欲望。她给张东打去电话——
“我能和您聊聊吗？”
“随时可以。”
张东是心理救援队的老兵。他曾经多次参加心理救援，2008年，他参与汶川大地震的心理救援。此后，昆山爆炸、马航客机失联、甘肃舟曲泥石流灾害等突发事件中，都有他忙碌的身影。
可这次，张东觉得很不同。以往的心理救援，面对的是突发灾害之后的应激反应，寻求帮助的多是患者、伤员。但这次疫情中，本市新冠肺炎患者以轻型和普通型为主，加之医生护士对患者的人文关怀比较到位，在佑安医院，很少有患者寻求心理支援，反而医生会多一些。这些敢于冲到一线，救死扶伤的白衣天使，困惑的并不是生离死别，往往是家庭琐事。
星星就是这样。她告诉张东，工作上没有任何问题，完全能够胜任，“一点儿都不怕！”但面对家人，她就显得非常脆弱，“不能给孩子喂奶，更不能回家抱一抱孩子，内疚、焦虑，睡眠特别不好……”
星星向张东倾诉着苦恼，断断续续说了半个小时。电话这边，张东安静地听着，他知道星星需要倾诉，这也是排解压力的方法。
果然，说完心中的苦恼，星星一下子放松了。此时，张东开始说话了，“你在工作中和面对家事的时候，都表现得特别好！不过，家人也没有恶意，他们就是心疼孩子。”张东给星星出了一个主意，给宝宝写封信、拍一张有工作场景的照片，等他长大了讲给他听。
“对呀，这是自己工作的痕迹，几年之后一定是美好的回忆。”星星觉得张东的这个办法太好了。挂断电话，她就给自己拍了一张穿着防护服的照片。在照片上，她写道：“亲爱的宝贝，妈妈参加抗击新冠肺炎疫情的医疗行动，暂时与你分开一段时间。这次疫情波及全中国、影响世界，妈妈作为一名护士必须参加……”文字的最后，星星还画上了一个“拳头”的小表情，寓意“加油！”这是她对宝宝的承诺，也是对自己的鼓励。
早晨8时的准时推送
2月2日，张东和同事颜峰接到出征令，第二天，他们就来到北京佑安医院，开始了为期三周的驻点心理支援。
在医务人员驻地，张东和颜峰为医疗队员们进行了一次“摸底”测试，体检心理健康。疫情来袭，医护人员都勇敢地冲上一线，一往无前的背后，就没有一丝一毫地担心？恐惧？测试的结果，证实了张东他们的猜测，医护人员也会有心理上的困惑。
面对未知的病毒，超负荷的工作，心理、情绪上有问题，“这是正常现象。”张东说。
张东想了一招儿——他决定每天早上在“心理健康群”中发送一篇“鸡汤文”，“我这‘鸡汤’不管饱，但是能调味啊。”张东说着，笑了起来。
其实，每一碗“鸡汤”，都是张东为医护人员精心熬制的。
“无人能想象，今年的春节居然在抗击新型冠状病毒肺炎疫情中度过……在抗‘疫’中，我们每个人都是战士，作为战士，我们能亲身参与战斗，是我们的荣誉；这次经历会保存在我们脑海里，成为多年后回忆人生的资本。相信我们终将战胜病魔，在春天来临之际，愿山河无恙，人间皆安。”
2月3日早晨8时，第一碗“鸡汤”准时发出。
“需要一个人站出来的时候，你站出来了，你就是那个有勇气的人；需要一个团队挺身而出时，这个团队出来了，这个团队就是勇于担当的团队。成长需要时间的沉淀，需要行为的历练；在这次抗击疫情的经历中，让我们都成为更耀眼夺目的自己。人生没有最终的成功，也没有最致命的失败，只有继续前行的勇气，才是我们最宝贵之处！”
……
此后，每一天早晨8时，佑安医院隔离病房参与战“疫”的医务人员都能准时品尝到“鸡汤”，这种每天准时出现的鼓励和安慰，让医护人员有一种安全感，“大家能感觉到心理医生一直都在。”一位护士说。
早晨8时，推送“鸡汤文”。
早晨9时，推送感人的小故事，传递正能量。
中午12时，推送心理科普文章，教大家学会放松。
……
张东和颜峰的日程很紧，除了推送文章，帮助医护人员增强“心理免疫力”。两人的电话、微信，24小时待命，随时接受医疗队员的心理咨询。
“如果说一线的医生护士是这场‘战疫’的战士，我们就是战士们的‘心理卫生员’。”张东说。
心理卫生员守护的不仅仅是“战士”。
佑安医院隔离病房医护人员的工作周期为“3+2”，即在病房里工作3周，隔离两周，然后再回家。每天下班后，医护人员都会到医院旁边的集中驻地休息。知道要接待医护人员，宾馆服务人员特别矛盾，一方面他们觉得能为抗击疫情尽一份力，非常光荣；同时又担心医护人员会携带病毒，“会不会传染给我们？”
“普通人都会担心，都会怕。”张东也住在驻地，他给宾馆人员做培训，示范个人防护要领，“我们只要戴口罩、勤洗手就可以。我们不用穿上防护服，也不用穿上隔离衣。”几次培训之后，服务人员打消了顾虑，看到医护人员时，眼里没有恐惧，满是敬意与钦佩。
一天，张东的手机响了，刚一接通，就传来一阵哭声。电话是佑安医院一位护士打来的，她几次请缨进隔离病房，但都没能如愿，她觉得很委屈。等护士平静下来，张东先向护士表达了敬意，然后耐心地帮助护士认识到隔离病房里是“战场”，隔离病房外同样是“战场”，日常诊疗，细心筛查，确保早发现，早治疗，对于疫情防控一样重要。护士想通了，回到工作岗位上，工作更加努力。
等回龙观医院心理医生孙春云接替张东他们进驻佑安医院时，又发现了新问题。此时医护人员已经完全适应了隔离病房的工作，找心理医生咨询的更多是家庭问题。有些医护人员发愁延期开学，孩子的教育问题；有些人咨询夫妻聚少离多，如何相处的问题……“无论多琐碎的问题都要解决好，为医护人员解决后顾之忧，才能让他们安心抗‘疫’。”孙春云说。
3月20日，回龙观医院的心理医生圆满完成了为期47天的心理援助。此后，该院采取远程视频等形式继续跟进，随时为医护人员、新冠肺炎患者及其亲友进行心理支援。
24小时面向全球心理支援
“您好，心理援助热线！”
在心理应急救援队驻守佑安医院的同时，回龙观医院还启动了“暖心行动”，一支20多人组成的心理热线接线员队伍，值守疫情专线，24小时不间断地面向全球提供心理支援。
新型冠状病毒是一种新型病毒，传染力强。科学家们都在不断摸索对它的认识，更何况是普通人。疫情袭来，未知的恐惧困扰着很多人。回龙观医院的心理热线，每天都会遇到各种各样的问题。
一位老人，戴着一次性医用口罩去医院开药，他发现进医院要测体温、填表格，医务人员还都戴着N95口罩……回到家，老人越想越不放心，打来电话咨询：“我的防护级别是不是太低了？会不会感染上肺炎？”
一位上班族刚复工，去超市购物时顺便去趟卫生间，出来就后悔了，“马桶干净吗？水龙头干净吗？我会不会被传染？”
从外地回京后，居家隔离的小伙子，一量体温超过37℃了，慌了，“我平时一着急体温也高，但现在这种情况，我是不是感染肺炎了？”
刚刚换了工作的护士觉得工作太累了，可为什么只有上了前线的护士才被关注，打来电话倾诉：“我又忙又累，家里怎么就没有人关心我。”
海外的留学生也打来电话，“现在国外的疫情很严重，我该不该回国，回国后，我的学业该怎么办？”
……
五花八门的问题，该怎么回答？回龙观医院的接线员，每人都有一本《心理援助热线对新冠肺炎疫情心理干预手册》。
1月底，疫情开始快速发展，回龙观医院心理热线的来电量迅速增加。北京心理危机研究与干预中心副主任梁红和同事们发现，来电中，咨询新冠肺炎的人越来越多。“不仅仅是北京，疫情波及全国，现在全国有60家医疗机构设有心理救援热线，肯定也是这种状况。”梁红寻思着，如何让接线员为咨询人员更好地服务？如何让接线员避免无意的失误，伤害咨询人员？和专家、督导反复商量后，他们决定编制《心理援助热线对新冠肺炎疫情心理干预手册》，供全国60家医疗机构的心理热线接线员参考借鉴。
5位专家持续奋战48小时，五易其稿，针对医生、普通市民等不同人群，梳理出情绪反应、生理反应、认知反应等不同症状，分别明确不同的处理重点。针对患者则依据确诊前、治疗中、出院前等不同时段的心理反应，“对症下药”。
有了“干预手册”，接线员心里更有底了。
“我要做的第一件事就是倾听。”接线员王景娜声音柔和，“其实，绝大多数打来电话的人都有能力自己解决这些问题，但能力被情绪压制住了，我就是要帮助他们舒缓情绪，找回解决问题的能力。”
热线一直繁忙，高危来电，时有发生。高危来电，即咨询者已出现自杀倾向，一个电话，很可能就能挽救一个生命。
接线员冯涛就接到了一个“闪过自杀念头”的女孩儿的来电。
女孩儿学习很好，疫情期间，她天天在家里学习，但同样在家的妹妹打乱了她的学习节奏。女孩儿只好把自己关在房间里看书，但同样在家办公的父母怀疑她躲在房间里玩手机。“爸爸妈妈不信任我，我活着还有什么意思？”女孩上网搜索，越查越觉得自己患上了抑郁症。“我要是得了抑郁症，就要吃药，吃药就要花钱，家里还有妹妹，我给家里增加负担了……”
女孩儿的焦虑与日俱增，煎熬很久之后，她终于拨打了心理救援热线——
“我在考虑从楼顶上跳下去会怎么样……”女孩儿说。
冯涛警觉起来，她尽量放缓语速，语音轻柔，“我知道你遇到了困难。妹妹太小，父母不理解，学习压力大……生活中样样是难事。但是我们有办法解决吗？应该可以尝试。”
女孩儿若有所思，冯涛趁热打铁，她和女孩约定，先从规律的生活开始，然后看看以前具有的能力现在还有吗？学习能力还在吗？能和父母沟通吗？有朋友可以交流吗？
一点儿一点儿，冯涛帮女孩解开了心中的乱麻，女孩儿意识到，似乎，生活还可以继续。“谢谢，我不会再考虑自杀了！”女孩儿说。
热线，昼夜不停，这样的故事还有很多。
张东、冯涛，以及同事们，日夜坚守在岗位，他们承诺，“任何人，任何地方，任何时候，当处于心理困扰时，拨打电话，都能获得及时、免费的专业心理服务。”
一通通电话，在倾诉与倾听中，在同情与理解中，焦虑的心渐渐平静，一如这疫情的阴霾，正渐渐散去。
北京市心理援助热线“暖心行动”
800-810-1117 （适用中国境内使用座机免收通讯费）
+86-010-82951332 （适用全球范围手机和座机用户）
+86-010-62712471 （“暖心行动”疫情直通专线）
