7月4日，2019清凉家电行行业高峰论坛在北京正式举办。本次论坛由中国家用电器协会指导，京东家电联合中国家电网主办，中国家用电器协会副理事长王雷、国家信息中心资深产业专家蔡莹局长、奥维云网厨卫电器事业部总经理战旗、京东家电空调采销部总经理邱志浩、京东家电客户体验部总经理姜婷婷等行业代表及各大家电品牌代表出席了本次会议。各位行业大咖齐聚一堂，共同就当前市场的宏观经济情况、清凉家电的形势以及未来的发展方向进行展望和分享。
在本次峰会中，主办方基于京东消费大数据和行业数据，联合国家信息中心和奥维云网共同发布了《2019清凉家电消费白皮书》。白皮书中阐述了当前家电行业产品结构调整的情况和未来服务消费时代的趋势，同时也对未来的情况进行展望。
其实家电一直与房地产行业离不开关系，这点也反映在现今的家电市场中。今年新房增量市场增速放缓，家电需求也随之下降，这也意味着家电更新迭代将成为家电行业最主要的服务领域。对于追求个性、品质化、健康化的80、90后来说，他们对家电产品的需求也越发个性化并追求产品技术创新和功能多样性。据《白皮书》显示，国内全渠道领先的家电零售商京东在线上和奥维线下数据中，也显示出消费者的家电消费倾向开始向高端化、智能化等趋势发展。
例如夏日最常使用的去暑家电产品空调，变频、一级能效空调依旧受到消费者的青睐，具备智能Wi-Fi控制、自清洁、无风感等功能的空调也开始受到关注。而在冰箱产品中，此前受到欢迎的风冷、变频、大容量冰箱依旧热卖，拥有快速净味、零度保鲜等强效功能的产品也得到了消费者的信赖。从数据上来看，多品类下的高端产品在线上增速要高于线下，显然这也与线上购物平台的服务提升、品质优秀有关。作为国内领先的家电零售商，京东也在不断调自身产品结构，推动家电市场消费升级。
家电售后服务大幅影响用户体验 送货速度、安装问题备受关注
据《白皮书》阐述，当今消费者在购物时不仅会关注产品的品质，同样会注重平台的售后等相关服务。实际上，当前价格已经不是影响消费者购物的第一要因，消费者的实际体验，包括售前、售后的服务流程，则成为消费者会普遍考虑的关键。据《白皮书》所显示，消费者非常关注送货的时效性，这也是影响差评的重要因素之一。不仅如此，空调、热水器等需要安装的家电产品，其安装服务是否优质，也受到消费者的关注。
针对消费者关注的服务问题，京东家电客户体验部总经理姜婷婷表示，用户对服务的赶住在近几年呈现显著上升趋势。而夏季由于天气炎热，更需要快速响应消费者的相关需求，并及时解决消费者遇到的问题，才能为消费者营造最佳的体验。其实早在2012年，京东家电就已经推出了多项家电售后服务维修政策，其中包括211限时达、京准达、京尊达、极速达、次日达、大家电预约配送、上门服务时效承诺、30天质量问题退货、180天质量问题换货等，能以最快效率解决用户在家电购买后遇到的一系列问题，为用户提供强大保障。同时，京东还针对消费者关注的安装问题，先后根据不同品类推出了0元安装、热水器安装费200/300封顶、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务，优秀的售后服务也为消费者带来更多保障。
为能及时解决消费者提出的问题，京东家电客服能够快速进行响应。同时，京东还增加了多渠道服务咨询窗口，用户在微信公众号服务平台上，就能找到专业客服，通过一对一的细致解答，可以获得问题的最佳解决方法。
这项服务在2017年月上线，目前已经历了2年的发展与“进化”，对比2年前，京东客服平台响应速度提升10%，售后问题处理效率上涨45%，京东家电小秘书的粉丝也涨了113%。不仅如此，用户好评率也已增长至99.0%。显然京东家电的服务已经被更多消费者接受，也能及时解决消费者的各类问题。
在峰会现场，京东还与奥克斯、长虹、格力晶弘、海尔、科龙的、美菱、容声、西门子冰箱、先锋、扬子空调等清凉行业的领头品牌，成立了“抗暑者联盟”。同时，进攻的那个家电也宣布了“2019京东清凉节”正式开启，京东将携手以上提到的优质品牌，以优质服务和极致的产品质量，打造夏日清凉。据了解，京东将会在清凉节开展千人拼团低至8折限时疯抢、77元尖货秒杀、每日免费抽家电等海量优惠活动，又换新需求的小伙伴还请不要错过京东家电的优惠！
