新浪科技讯 5月27日消息，在多元化营销的今天，客户通过广告、实体店、官方网站、邮件以及微信等各种渠道与品牌商互动，营销人员只有打通这些渠道，才能为客户提供一致化的体验。但是，一项调查结果显示，虽然90%的品牌商认为个性化客户体验是成功关键，但80%的消费者表示，普通商家并不了解其个人喜好。
IBM近日在Amplify 2016上推出包括认知技术在内的一整套更加丰富的解决方案与功能特性，可以让各品牌企业实现卓越的客户体验。通过这些创新的产品与服务，营销人员、商家与电子商务专家在贯穿其品牌的各个商务环节中，能够实现学习、预测，并引导客户互动。
根据IBM的研究报告《重新定义市场》，客户体验的重要性尤为重要，其中66%的首席体验官们表示其对于构建更加数字化、个性化的体验颇感兴趣。但是，这些体验的构建绝不能孤立地存在于消费者或品牌关系的不同阶段。
IBM正在将认知技术融入从业者当前使用的各种工具中，帮助各企业交付完整的端到端客户体验。这些新产品与服务将利用认知能力理解、推理与不断学习，并最终为团队实时提供所需的专家级意见、洞察力与建议，在打造品牌之路的各个环节作出基于充分信息的、更明智的决策。
例如，一家体育用品零售商通过一个顾客在网站的简介，注意到某位客户对骑行运动产生了兴趣。由于了解到她是一位新手，该网站首先通过图片展示向其推荐了 各款自行车及开始骑行运动时所需的各种物品，以助其做出正确的购买决策。通过认知技术，该网站随后基于她关注长距离骑行的营养补充，了解到其需求有所改 变，因而自动调整沟通内容，分享了有关本地自行车比赛的内容与营养建议，并提供店内食品商目。
借助IBM实时个性化解决方案，市场营销人员每次都能向客户传达正确的信息。作为IBM营销云的一部分，实时个性化解决方案了解人们的兴趣偏好会随着时间而变化，并通过其Cognitive Rule Adviser解决这一问题，实现了学习、建议，并与每位访问者分享与其匹配的推荐与信息。随后，它还能挖掘哪些细分市场对于各个变量（按照年龄和地区等要素进行划分）做出最佳响应，并借助自我学习算法与分析不断对消费体验进行微调。
Nucleus Research研究公司的最新报告显示，在IBM的助力下, 在市场、销售、商业运营，包括对分析产品及服务方面每投入的每一美元，均可实现15.82美元的投资回报（ROI），而这些产品与服务目前正被众多领先品牌所采用，以实时满足客户的个性化、实时性的需求。
IBM Watson物联网、认知商务与教育事业部总经理Harriet Green表示：“每一位消费者都各有特点，且对无法识别其兴趣点、期望与需求的企业基本无法容忍。如今，我们继续加大投资力度，构建包括新认知解决方案 在内的产品与服务组合，以完全改变各企业服务于每位客户的方式。企业将从每一次客户互动中快速理解、推理与学习，然后利用这些信息从洞察力中发掘新机会。”
IBM认知商务事业部大中华区总经理Patricia Cheong表示，“中国的电子商务仍然有非常大的发展空间，消费者对电商体验的要求越来越高。我们看到，很多企业正在自建电商平台，并期望能更准确的洞 察客户行为，优化电商体验，从而提高忠诚度。IBM认知商务事业部在全球零售、时尚、银行、航空业等行业积累了深厚的经验，这可以为本土客户利用。”
虽然网络商家对做生意很在行，但他们并不是专业的数据分析师，不擅长从原始数据中识别出潜在的销售机会。因此，网络商家常常错失 促销良机，因为他们缺少对消费者和市场机会的实时分析。很多网络商家的产品分类专家整天忙着处理繁琐的日常细节，如分析数据等，而不是制定瞄准市场机会的 战略决策。
IBM对此还宣布在商务洞察方面推出全新认知技术，让商家实时了解其业务状况，尤其是有关产品与各类项目的业绩情况。现在，通过基于认知技术驱动的目录排序新功能，网站能够根据当前需求与库存自动在网页上摆放产品，并随着销售与库存变动而调整排序。
商务洞察在异常探测功能中也融合了认知技术，让各团队能够自动接收关于销售显著波动的提示信息，并呈现出影响波动的因素，例如，库存、促销事件、渠道活动等，并即时录入有关社会舆情与竞争性定价的信息。
商务洞察还利用了Watson Analytics服务，通过自然语言进行互动，让工作人员使用自己的语言来分析数据趋势，确定最佳行动方案，并立即对其在线业务的表现做出改进。这些新 的认知能力将改变网络商家、产品经理和市场营销人员了解信息、做出决定和获取所需数据的方式，可以为相关人员提供所有数据的个性化视图，覆盖在所有产品预 览页面上，帮助工作人员迅速了解产品和销售信息。工作人员可以给需要完成的任务和活动的优先级排序，来实现自己的业务目标。
例如，一家商家收到了来自“商务洞察”服务的两条提醒。首 先，该团队收到了新型4K电视机库存告急的提醒。通过认知的产品目录排序功能，该网站自动在页面上对产品重新排序，在收到新的发货之前，低库存商品一直排 在末位。第二条提示信息显示排在前列的某款电子游戏机销售情况不如预期，并自动发现问题在于竞争对手价格调整。基于该洞察力，零售商得到建议调低报价，并 显示调价后的利润率，以便零售商为销售的急剧波动做好准备。
认知商务对电子商务的影响还不止于此。今后，IBM还将与天气预报达成合 作，帮助仓储部门预测哪些地区的市场会受到恶劣天气的影响，从而鼓励顾客到网上消费。商务认知还能帮助企业分析社交网络上的数据，了解某一产品及相关品类 的排名和顾客反馈情况，进而让“商务洞察”判断出哪些产品最有可能销量上涨。
认知商务能够让公司获取更加广泛的信息和机会，了解某个消费者的真正需求，洞悉消费规律，并人为建立起看似不可能存在的联系，从而在合适的时机引导顾客进行消费。业可以获悉消费者的行为、个性和情绪，从而更好地 理解消费者，并知道应该在品牌信息中采用怎样的语气。认知商务能够为消费者提供新的信息、新的使用情境和新的顾客反馈。它还能帮助零售商谋划合适的契机，打造稳定的客户基础。这就是认知商务的力量。
