对话宏道陈丕宏：企业移动互联网创新非常缓慢 知识管理大有未来
怎样让企业级应用迅速满足移动互联网革新后的需求？这是美国宏道公司董事长陈丕宏博士最近5年多一直思考的问题。思考结果，是2016年1月，宏道公司在中国设立的全资子公司北京华美宏大信息技术公司面向中国市场推出的企业协作平台Vmoso，解决企业虚拟化、移动化、社交化的现代化沟通协作的诉求。
而在今年2月，华美宏大即将推出Vmoso Process Management（VPM），全面支持移动端业务流程办公环境，并与早前的Vmoso BKM（Big Knowledge Management）、VXM（Vmoso customer experience），结合Vmoso的集成能力，提供完整的移动端全流程办公解决方案。
为什么全力投入到移动端？在陈丕宏博士看来，“今天消费互联网的创新科技实际上带动了企业，企业反而创新变得非常缓慢。”
缓慢体现在多方面，比如说企业知识管理和数字化相关的产品，在易用性和效率上，远远没有追赶上消费级移动产品。而微信这样面向消费端推出的应用，在被大部分公司用于企业管理中后，信息混乱和高安全风险的问题也凸显了出来。
但这并不意味着社交化移动办公软件市场没有前景。2016年3月10日，IDC报告表明，从2015年开始，中国社交化移动办公软件市场开始呈爆发式增长。截止2015年末，中国社交化移动办公软件市场累计注册用户达到8300万人，累计企业用户达到600万家。但数字不能说明一切。据易观智库分析称，2017年，移动办公市场开始出现两极现象：基础性的移动办公应用正走向普及，而深化的移动管理应用则将成为重点。
陈丕宏博士认为，用移动互联网技术对工作方式进行演化和革新，最终更加有利于将工作内容自动转变成企业的知识沉积：“真正的协作和分享是按照授权的方式达成，而不是按照复制的方式来达成，这样就可以让企业内部“杂音”、无为的浪费时间去搜索，降低到最低的程度。”
新浪科技：当初做Vmoso的初衷是什么？
陈丕宏：我们做这个新的产品Vmoso已经5、6年了，我们已经在这个研发项目上面投资超过了1亿美金，是我们20多年来最大的一个项目。
为什么要花这么大力道呢？实际上我想彻底改变企业在移动互联网时代中的工作习惯，看看怎样能够重新整理和创造企业的知识。当初真的是没想到会是这么大一个工程。我们一年前正式产品问世，非常令人振奋，产品也非常创新。
新浪科技：5年前的情况跟现在的情况相比已经是翻天覆地的变化。在开发Vmoso的过程当中，您是基于怎样的判断来确定研发方向的？
陈丕宏：移动互联网事实上最重要的是两个层面。一个是微博、微信这样，属于大众互联网应用。这方面的进展在全球都是非常非常快的。另外一个是企业互联网应用。
现在的情况和以前不太一样。我们IT行业当初从80年代开始的时候，一直都是企业在创新，消费者应用都很一般。比如企业的PC用量大到一定程度之后，一般消费者才能负担得起PC的价位。
可是30年河东30年河西，今天讲起来消费互联网的创新实际上带动了企业。企业在变化、创新方面反而变得非常缓慢。
事实上很多事情在消费者那里都已经做到了如火如荼般的成功，大家使用起来也相当方便。可是企业里边的互联网应用往往还没有做到消费者层面的境界。但我们每一个员工实际上本身也是一个互联网的消费者，我们平常消费环境里面使用的东西、使用的工具也就带到企业当中应用了。
但微信这种应用在工作里又变成很大的麻烦：继续用，对公司来讲有相当大的风险；而且很多沟通都是存在在运营商那里，公司里连数据备份都没有。这些对企业来讲是一个相当大的挑战。可是如果不用，企业本身能提供的东西却又非常落伍，这就往往变成两难的状况。
我在全世界认识的CEO非常非常多，每个人说到这个问题，最后采用的是三只猴子的态度。什么叫三只猴子的态度？不看、不听、不讲，因为他也不知道怎么办。
新浪科技：这也是咱们考虑在去年国内上市，选择这样一个时机的主要原因吗？
陈丕宏：一个是产品开发本身需要比较长期的周期，我们光做Beta版的测试就做了两年多，全球几千个用户给我们回馈和不断完善。最后才在全球同步推出，产品本身出厂就是12个不同的语言可以同时使用。
新浪科技： Vmoso在企业知识管理和自动化方面能给企业带来哪些竞争优势？
陈丕宏：在新的协作通信和客户互动方面，产品多得不得了，尤其是在国内。刚才讲的几个比较大的消费性的产品，无形就已经渗透到企业里来了。有的时候员工自己自行采用微信、钉钉企业版这样的工具，基本上有消费工具的特性，让使用者觉得非常习惯。可是企业中很多复杂事务，它们是没有办法处理到位的，因为它们原则还是保持简单、好用的规划。基本上我们并不觉得这是我们竞争对手。
但更重要的是，我们大家的工作方式演化的过程里，反正每天大家都需要交流、需要对话、需要协作，在这个过程中有没有可能自动地把这些内容变成将来的知识？
今天不是这个状况。对于我们办公来讲，今天不管你用什么工具，每个人每天要用到7、8种不同的工具：有电子邮件，可能有即时通讯，可能有内容的分享，还有公司的官网，多得不得了，散在各处。同一个东西、同一个答案可能会被复制拷贝几十次、几百次，甚至几千次上万次。时间越长，人越多，来来往往越多，就会造成重复交流的几何级数爆炸，同一个东西变成无限多的版本。
所以，今天多半状况下，在这么多零散碎片化的工作环境里面，进行知识管理，哪怕通过智能化或者大数据分析的方式，也是极为困难的。因为东西复制这么多次以后，弄清楚到底哪个版本才是真正对的，谁有真正的版本，这对知识管理来讲是非常困难的。
我们花了5年多的时间，把Vmoso的含金量打磨得非常非常高，就是为了能给企业创造一个新的机制，真的是让所有的内容都能够变成单一事实源；每一个内容，不管是谈话也好，文档也好，都最后只会形成一个版本；协作和分享是真正地按照授权的方式达成，而不是按照复制的方式来达成，这样就可以让企业内部“杂音”、浪费时间的无谓搜索，降低到最低的程度。
我常常在演讲的时候谈到“污染”，最重要的一个原则是能够控制每一个人数字化的浪费。事实上对于能源来讲是碳的浪费，但是对企业工作而言，我们应该重视的是怎么样控制自己数字化的浪费，不要无端产生不断复制的东西。你的浪费越小，事实上你的执行管理效率就越高。
新浪科技：讲到消费级的产品在企业级应用当中的渗透，现在有一种情况，大家已经形成了使用微信这样产品工作的习惯，可能我们要面临的是改变大家习惯的挑战。
陈丕宏：这的确是一个很大的挑战，其实真正习惯的改变并不是使用工具，事实上使用工具差别并不太大， Vmoso跟使用微信的差别并不大。
真正有差别是对数据和内容管理的内部架构，有本质上的不同。但用户是不会察觉的。很多时候最重要的原则是，不需要真正地要求使用者把他原来正在使用的东西完全一夜之间就废除掉。
在这样一个原则下，Vmoso就进行了整合。实际上他可以继续使用他的email，使用过程中，信息就会整合到Vmoso中，变成单一知识源。这样的做法可以应用到其它工具，只不过很遗憾很多现在的工具，比如微信，并不提供一个可以把它的内容拿出来的API。
新浪科技：所以整个知识提取是一个自动化的过程。
陈丕宏：对，关键在于事实源的架构，这是我们贡献最大的，我们在美国已经取得了专利，在中国应该很快也会得到相关专利。至于用什么终端跟这个事实源取得储存，我们是完全开放的。
新浪科技：我们要达到这个效果，在技术上面临哪些方面的挑战？
陈丕宏：我们在这个机制下有很多技术的运用，能够让任何企业把这单一事实源的架构应用到跟客户直接的互动上面。
举一个简单的例子，传统上没有一个人不希望能够把每一个客户变成我们VIP，最有价值的客户。可是传统上一个企业要这样做非常难。为什么？因为提供VIP服务的内容要求实在太难达到了，成本非常高。
比如呼叫中心，如果有上百万的客户，呼叫中心的工作量就要很大，人就要很多，成本就要很高。考虑成本，我们只能服务1%或者是2%最高端的客户。比如平均一个客户一年在我这边只花一万块，那部分人没有办法变成我的VIP，要100万的才可以。
我们可以用我们这一套机制解决这个问题。因为有单一事实，你跟客户之间互动的时候，就可以在后端用人工智能跟真正服务的专员无缝地对接在一起，用人工智能来处理80%、90%固定交流和问题，提供解决方案。
但是很多状况可能比较困难的突发状况，5%、10%是由真正的服务专员介入。可是从客户角度来说他并不知道，他今天谈的对象是一个机器人还是一个真人。这样就能把VIP服务的范围无限扩充，不需要针对1%、2%的人，而是100%的人都可以。就使得每年花1万块的客户有朝一日就可以变得很快在里面花100万。为什么？因为客户体验可以提升非常非常多。
这样一套机制，让客户不管想买什么或者是有什么问题，都会有一个统一地方要去。不像传统，他可能要去打电话给服务中心，或者是上网，或者是到你的店里去，对客户来讲是一个很大的负担。
新浪科技：如果从这个角度，我们回过头来再去看我们这个产品，您觉得现在的产品哪些方向上是需要继续进化和改进的？
陈丕宏：我们把产品基本上规划成四大解决方案，每个解决方案上都还可以有不断地推陈出新，不断继续创新的地方。
第一个解决方案是大知识。因为现在企业不管本身数字化的工作环境还是跟客户之间数字化的业务，企业所有的交流和互动和协作的内容是零散不堪的，而且是碎片化，我们可以把它整合。整合的结果，传统的东西看起来都是大垃圾，我们可以转化为变成大知识，这一套机制得到我们客户的钟爱。
第二个，我们3月3号会在全球推出，我们新的Vmoso的工作流程管理，这跟传统的工作流程是不一样的。第一，它是完全以移动为核心的工作，是以人为本的工作，而不是以系统为本的工作流程。但更重要的是这个工作流程是完完全全跟人和人之间的互动绑在一起的，而不是传统的流程，只是出于流程的本身，碰到有状况需要解决，又要送到邮件等其它渠道，这是同样一个渠道。
第三个解决方案，可能对企业更有价值的是Vmoso的集成的机器人（bot）。这个机器人是一个框架，这个框架很容易跟企业现成的后端系统或者智能引擎直接集成在一起，提供很好的客户的体验。
第四个方案，是一套非常完整的客户体验管理。我们以前常常讲到企业的整个自动化的1.0、2.0等等，最早讲的是企业的资源管理，后来牵扯到人事的管理或者是客户的管理。
我们现在提倡的4.0，不管是工业4.0也好，医疗4.0也好，所有新的4.0概念我们都提倡体验管理，真正地充分地把客户放到所有事情的核心。比如跟以前CRM的差别，CRM是处理跟客户有关的数据，真正的CRM用户实际上是我的销售人员或者是我的客服人员。我们现在提倡体验管理，是把整个互动直接能够交付到这个客户手上，借着这样就能跟客户之间产生非常良好的关系，一个持续能够扩大的关系，使得这个客户真正所有的需求、跟我们之间互动的一切经验，企业通通可以掌握到，变成企业真正的知识。
新浪科技：和来自BAT级别的公司竞争，Vmoso的优势在哪些方面？有哪些地方需要警惕？
陈丕宏：我们是一家专注于B2B企业解决方案的公司，历史非常悠久。这是我们最大的优势。
企业的需求实际上是非常复杂的，多半都是以解决方案为主，而不是一成不变。以不变应万变的产品在企业不大实用。另外，我们是一个全球化的公司，有20多年全球化的经验。任何国内的企业如果着眼国际市场，就会发现我们的市场实际上在这一块做得很踏实。他如果在全球都有合作的伙伴或者客户，最近有很多互动需求，或者是外国的企业在中国，需要跟其它的地域或者总部挂钩，会发觉我们的产品实际上更到位。所以，这是我们比较优势的地方。
我们需要学习的地方也很多，当然国内的企业对国内的使用方式、环境一定是非常有优势，我们会加强学习。他们因为是从消费这一块做出来，最大的优势是非常了解大家平常使用的习惯，做得非常贴心，这一块也非常值得我们学习，让我们的客户在我们工具上的使用体验能够不断更完善，更使客户觉得好用。
新浪科技：当初Vmoso初创团队是怎么组建的？
陈丕宏：就像很多新的项目一样，在其他企业也是一样，做一个软件公司或者是一个比较创新型的公司，有一个新的idea出来，通常一开始都是比较尖端的做法，用很小的团队做一些尝试、实验。互联网和云计算让这种试错的项目变得更容易，速度也更快。
我们有三个主要的研发基地：硅谷总部、美东波士顿团队，还有北京中关村团队，已经十年了。这三个地方的团队，我们一开始组起来一个很小的团队，做一些先期尖兵的实验。一旦做出来，我们就自己用Vmoso来做项目的管理。
Beta我们做了两年多。这30个月以来，我们后来自己分析我们怎么样做项目管理，得出的结果非常可观。我们主要用一个渠道沟通，就是大家熟悉的群聊。可是我们的聊天跟大家平常知道的聊天不一样，虽然是单一的渠道。
比如我们整个渠道里有45个参与的人，我们叫项目管理的重要成员，但实际开发的成员可能达到200个人。这45个主要的管理人员里来自于5个不同的部门，他们是在10个还是12个不同的国家，当然主要是工程人员、市场部的、项目部的，还有服务部门的人、销售部门，都有参加这个项目管理的渠道，来自8个不同的时区。
30个月这么长的时间里，牵扯到这么多的人，里面有这么多事情要做，在30个月以后，传统如果你要做项目管理，不管是用电子邮件或者是用一个微信，事实上很快会发觉根本做不下去。
新浪科技：很痛苦。
陈丕宏：很痛苦，因为你也不知道这个人讲什么，那个人讲什么，时间很长，很快大家的头脑就会爆炸。
我们现在管理得有条有序，里面有500多个文档在里头，3000多个讨论，其中牵扯到900多个主题。因为我们的讨论在我们的群聊里是有主题的，而不是大家在同一条线上讲，那是绝对办不到做事的目标。
所以，讲到真正的协作，一个渠道就能够做到这么多的事情，真的是“小兵立大功”，小小的一艘炮艇担当了航空母舰的责任，这是非常值得大家关注，值得参考的我们自己的一个很好的例子。
这样的好处是什么？我们把数字化垃圾降低到非常非常多。我们可以做个简单的对比，我们刚刚讲的这个东西，在传统的方式工作的话，可能会达到几万甚至几十万不同的讨论或者是邮件，或者是文档。你可以想象，比如30个月之后，我们有些新的员工加入进来，你要在原来那个非常零散的环境里面，怎么样很快地上手？绝对不可能，我也不可能看你的微信，也不可能看你的email。
可是在这个环境里很容易，我们把新人加进来变成第46个人，我们还可以提供知识图，你可以很清楚地看，就像我们看任何的Google或者是百度的知识图谱一样，会看到发生哪些事，哪些事情很重要，一两天就可以上手。
新浪科技：完全做到非常自动化的过程。
陈丕宏：自动形成知识。我们所有的讨论跟决定还有协作，自动形成明天的知识，这在传统的工作里是最困难的地方。
新浪科技：在移动互联网时代，各个国家之间的用户习惯其实不同。整个团队是来自8个不同的时区，在开发过程中可能要统一，找到大家共同的一个用户习惯。
陈丕宏：这就是企业数字化的转型和改造，企业要重视，我们要真的能够改造，并不是说口号，而是真的要改变大家工作习惯。
我们有能源的污染，我们有碳的污染，你能够喊口号就解决了吗？当然不行。我们要讲每个人要重视自己碳的使用，怎么样去控制它？这是需要大家花力气去做的。同样的道理，在企业里面工作，并不是要你学一种传统的系统，可能要学几个月的时间才会学会，并不说它比现在的东西要难那么多。但是的确要养成一种新的习惯。
我要想到几个简单的原则，我怎么样控制我自己的东西，不要再去拷贝，我们要使用我们已经有的渠道，就把东西放在那里，不要再产生一个新的渠道出来。或者是我要知道我基本上所有提出来的东西，基本的原则是要分享，而不是只给我自己的。
当然分享的原则还在于我们要有权限的控制，并不是所有的东西全公司的人都能分享，而是这个团队才能分享，所以里面安全的控管也很重要，这也是Vmoso跟其它的产品比较大不一样的地方，我们对权限的控管做得非常严密。
新浪科技：在企业，特别是初创企业的工作习惯上，您还有没有其它的建议？
陈丕宏：可以归纳成四个比较重要的部分。
第一，公司应该对所有公司工作内容形成单一的事实源加以重视。像Vmoso这样的机制，能够让你在所有的文档也好，内容也好的保存上，形成真正的单一化。
第二，让每一个员工养成习惯，对他自己数字的版本，要能够有一个感觉，怎么样才是一个合理的状况，而不是没事就创一个新的版本出来。
第三，要了解怎么样能够重复使用已经在那里的东西，而不是要创新一个新的渠道出来。
最后，在工作的过程中永远记住这样的基本原则：我们所有提出来的东西是要给大家分享，而且能够让其他人能够搜索到，能够发现到，能够使用到。
这跟我们传统的工作很不一样，因为我们一直被训练得以PC为着眼点，甚至是今天以手机为着眼点，都是个人的东西。没错，很多东西是属于我个人的，可是对企业员工来讲，事实上我的知识应该是属于公司的知识，我所知道的事情应该让越多其他人知道越好。
这里有一个前提，Vmoso要有权限上的控制和安全上的控制。可是大体的原则，是一个八二开的现象，80%的东西可能应该是分享最大化，可能20%的东西是比较严格的控制和管理。
新浪科技：我们今天面临的一些新的技术，还没有找到特别明确的商业模式的方向，对于新一代的创业者，尤其是想用某些技术改变某些行业、某些领域的创业者，您有什么样的建议？
陈丕宏：当然创业不见得是要在企业这一块创业，在中国非常成功的，其实绝大部分都是在互联网这一块，都是在消费这一块，因为中国毕竟这么大的市场、这么多的人，作为一个互联网的消费者，商机太多了，也包括微博。
企业比较落后，一开始就讲过了，企业这一块需要比较丰富的经验，因为毕竟每一个企业也好，行业也好，都有它比较特别的一些行业知识和行业自己的游戏规则。我们今天在讲智能化、人工智能，实际上真的有非常大的前景。
跟我们今天讲的互联网的下一步来说，因为互联网基本上是在采集它的数据，但是采集来以后，会发生什么事呢？都是要靠很多智能的分析，因为数据量跟传统比起来实在太大了，今天到每一点都可以变成互联网的一个来源，可以想象它的数据是几千几万倍的爆炸。这么大的数据，更不要说内容。
大家也许知道，在企业里内容的数量远大过它真正操作数据的数量，因为每个企业现在的内容来自于用户或者是员工，或者是客户的内容，每个月平均一个企业内容的数量实际上要增加一倍，这些内容是更不容易分析，因为它完全是被结构化的东西。
我们怎么懂某一个客户在说什么，或者是某一个员工在想什么。我们除了Vmoso本身提供一个机制能够整合知识，进一步的人工智能去了解这些数据意义在哪里，重复使用价值在哪里，解决同一个问题的高度准确性在哪里，多快可以帮客户达到他所需要的目标，都是能够改善我们工作的绩效以及客户的满意度。
再举几个简单的例子，多半全世界的工作环境事实上是在强调工作时工时越少越好。在这个状况下，我们常常发觉要怎么样能改变大家工作的方式。因为事情不会减少，多半企业不会说因为政府公布我们工时要减少，我们要多雇一些人来，企业不可能有这么多的成本来负担。
所以，真正的目标是怎么样让大家不要每天浪费那么多时间，很多专家做过分析，多半知识型员工，40%的时间要花掉找东西，只有真正60%的时间是在做事。但是我们作为一个管理者，当一个员工坐在电脑前面，他到底是在浪费时间找东西，还是真正在做他该做的事。
事实上这个里面，机会很多，怎么样每个员工可能不必花每天10个小时、12个小时的工作，能够更有效地把他该做的事情做出来，不用浪费很多时间，这一点是下一个阶段，我们作为IT的人可以贡献的地方。
