潜规则了没 24品牌冰箱售后服务调查

前言：

有相关数据显示，进入夏季以来，由于使用频率大大上升，家电产品中冰箱的投诉数量攀升，投诉的焦点除了产品本身的质量问题外，大部分矛头指向了维修费用过高，“维修乱收费”成了消费者的一大投诉热点。很多消费者反映，修理了很长时间，在没有修好的情况下还收取高额的费用，难免生出“难道这就是维修潜规则？”的疑问。

目前正处于冰箱的销售旺季，市民对此方面的信息也格外关注，尤其是准备购买冰箱的市民，更是要做足充分的准备，一旦冰箱出现问题，处理起来也能有所了解。万维家电网针对时下热卖的24个品牌的冰箱售后上门费、维修费以及保修年限做了调查，消费者可以做个参考，避免糊里糊涂走进维修潜规则的圈套。

此次调查共有海尔、美的、三星、LG、松下、东芝、博世、西门子、海信、容声、新飞、美菱、倍科、伊莱克斯、惠而浦、奥马、威力、澳柯玛、Tcl、康佳、韩电、星星、日普 、冰熊、水仙共24个品牌。

保修时间1-3模式 保养服务缺失严重

从上面的调查表中，我们可以看出，24个品牌都有自己的400服务热线，接通厂家客服还是比较方便的，整体上都是整机保修1年，重要零部件保修3年，其中松下针对压缩机这一部件的保修年限为5年。另外，针对时下比较流行的保养服务，大部分厂家都是缺失状态，只是海尔和TCL两个品牌具有此项服务。

上门费 三种衡量标准谁说了算？

售后服务，是家电领域里一直饱受争议的话题，承诺的服务条款在实际操作中总会出现一些额外的附加费用，很多消费者对此种现象早已怨声载道。其中，对于上门费的收取就存在不小的疑问，有些厂家将上门费和维修费没有进行厘清，简单的“上门维修费”这种说法让消费者误以为仅仅是一项收费，其实，真正的维修人员来到家中，才明白，上门费和维修费是两回事，上门维修需要收费，而进行维修需要另外一句维修项目进行收费。

编者针对目前市场中热卖的24大品牌冰箱进行了上门费用的调查，由于行业内对此没有统一的标准，导致每个品牌的收费金额都不尽相同。

在对以上这24大品牌的上门费用调查过程中，编者总结了三个收费类型：

第一，不同品牌具有不同的计价模式，其中以三星家电为例，具有详细的公里计价列表，收费标准也相对应。在北京地区，有些品牌按照地域进行划分，三环、四环成了标志性的分水岭，价格有所区别。

第二，有相当一部分品牌，是具有一个基本的公里数值，超过此数值，每公里会加收1到2元不止。

第三，从上表中我们可以了解到，一些厂家对于不同城市、不同城区的收费标准没有进行严格的界定，只是草列一个大概的收费标准，根据不同的情况在和维修人员进行协商。

在调查过程中，小编还以海淀用户为例，将距离维修地点30公里的收费情况做了了解，以下是收费列表：

距离维修地点30公里的收费情况

红黑榜：

上门最高收费100元(东芝)
上门最低收费30元(海尔 三星 LG 海信 容声 倍科 伊莱克斯 澳柯玛 星星)

维修费 “问题不同收费不同”真的科学吗？

“我的冰箱到底出了什么问题，为什么需要那么多的维修费？”很多消费者在听到维修冰箱的报价后都会有这样的疑问，有时候会有过维修经历的朋友讨论这个问题，其实，维修冰箱的费用并没有统一的收费标准，同样品牌的冰箱出现问题不同，就会产生不同的收费水平。

在超过保修期的情况下，维修冰箱会根据问题的大小分为大修、中修、小修三个不同的维修水平，如果需要拉到维修地点的话，还会产生运输等费用，品牌不同会也有不同的收费标准，编者针对市场中热卖的24个冰箱品牌进行了调查，将一个大体的收费情况展现给大家，高低各有不同。

普通冰箱的大修费用就是涉及压缩机等重要部位的维修，一般在200元左右，其中，康佳和奥马的费用较高，分别为350元、300元。

普通冰箱的中修和小修就是进行部件的调试和换件，中修的费用相差较大，康佳、奥马，澳柯玛在200元左右，而博世、西门子等仅为60元。小修的费用一般在100元以下，而东芝冰箱的小修费用最高达到120元，其余的收费水平保持在80以下。

其中，不得不提到的是美的和美菱冰箱的小修费用为75和50元，而需要进一步维修的情况需要酌情而定，没有具体的报价。同时，韩电和松下的小修、中修、大修没有明确的价目表。新飞冰箱和惠而浦冰箱的收费标准比较特殊，前者是以200L为界限，大于200L的情况下收取60元，而低于200L则收取40元，后者则是非为进口机器收100元，国产机器收80元。

每个人都会成为消费者，即使是厂家的人员，也会遇到包修的情况，自认为完美的服务条款往往就是在这个时候出现了些许的问题，经过一段时间的调查，一些不尽如人意的服务模式也就暴露出来，下面是编者的一些调查总结。

保修时间1-3模式 保养服务缺失严重 调查总结：

24个品牌的保修年限均为整机1年，重要零部件3年，其中松下针对压缩机这一部件的保修年限为5年。比较受关注的保养服务，大部分厂家都不提供此服务，只是海尔和TCL两个品牌具有此项服务，缺失严重。

上门费 三种衡量标准谁说了算？ 调查总结：

不同的品牌具有不同的计价方式，收费标准又不能统一，同样的目的地，不同的选路方式就会导致所走公里数的不同，这就将消费者推向了一个被动的地位，似乎成了“任人宰割”的局面，而与维修人员协商如果遇到漫天要价的情况，消费者也是束手无策。面对此种上门收费的现象，还是亟需相关部门出台一些相对统一的收费标准，给消费者提供一个更为公平的收费环境。

维修费 “问题不同收费不同”科学吗？ 调查总结：

经过调查，编者体会到过保后的维修费标准较为混乱，厂家“一言堂”的现象非常普遍，产品问题的严重与否全部由厂家来定，消费者失去话语权，如果真的遇到了问题，那也只有掏钱的份，同样的问题不同品牌定性不同，产生的费用就不一样，高低相差悬殊，即使是定性相同，不同品牌的收费水平也不一样，行业内缺乏专业的第三方来进行规范。