作者：小熊在线-烟花
消费第一大国与售后之间的矛盾
如今，中国已经成为了世界数码相机消费第一大国，从2009年开始，国内就已经进入了消费千万台时代，并且以每年增加50%的速度递增，在如此巨大的相机消费市场背后，也有一些必须关注的问题，如数码相机的故障比率。根据中国电子商会消费电子产品调查办公室连续两年的市场调查数据显示，数码相机产品在使用过程中出现故障的比例一直维持在10%-12%，高于冰箱、洗衣机、彩电等传统家电。
由于日本相机在国内市场的占有率高达90%左右，因此问题相机绝大多数都出自日本品牌。前几年比较典型的案例包括“索尼的CCD瑕疵事件”、“尼康单反的橡胶门事件”、“富士S1000的颜色门”、“宾得K10D的断裂门”、“佳能EOS 5D的反光板掉落门”等等，既然数码相机故障难以避免，那么完善的售后体质建立就显得尤为重要！
但是在这些案件的处理中，大多数消费者的满意度并不高，并且有些问题至今都没有官方明确的说法，中国数码相机市场的巨大占有率和地位不相符的售后服务形成了鲜明的对比。比如有些型号的产品出现问题之后，欧美及韩国等市场可以提供免费更换新品服务，而国内往往只是更新固件了事，或者根本就不会有什么明确的态度，除非是事情闹的不可收拾，才会真正照顾国内用户的需求，而这个消费者维权的过程可能维持2-3年的时间，消费者往往因此精疲力尽；再有一些问题相机可能到退市，中国市场都不会得到售后上支持，比如上文提到的“宾得K10D的防抖开关断裂门”；还有一些现象则更加无法忍受：某些问题官方承诺免费维修，而用户却无法真正在售后点享受到免费维修，如美能达a7D相机的首张黑屏问题就有用户遭遇过必须收费才能维修的问题等等。
其实有数码相机有问题并可怕，如今厂商都追求最大利益化，生产类似“徕卡M3”那种可以用一辈子的相机已经是不可能再发生的事情，因此数码相机难免为出现这样或者那样的问题。那么现在数码相机的售后又如何？相比前几年是否有了质的改变，我们不妨通过一些问题数码相机售后实例来看一下……
欢迎大家加入小熊在线数码影像频道官方群进行讨论：1群（116944131）、2群（31732788）、3群（122216279）、4群（1734017）、5群（29446539）、6群（81542768）。作者微博：点击进入！
宾得K-5“污点门”召回背后的魄力
宾得2010年发布了最新APS-C旗舰级相机K-5，凭借细腻的描写风格、超高的宽容度赢得了宾得用户的一致认可，在国外DXOMark网站测试中，K-5的画质为82分，世界第四，在动态范围一项更是高达14.1EV，是目前世界上包括中画幅、数码后背在内动态范围最大的产品。在今年的Photokina展中，K-5更是获得了单反阵营唯一的“Photokina之星”大奖。
但是就在宾得K-5正式上市后不久，国外就有人在论坛发帖声称K-5在F22光圈时会拍摄出CMOS上存在污点，并且不可手动清除，2010年12月，问题在国内全面爆发，根据当时的数据统计，第一批上市的K-5有60%左右全都遭遇了不同程度“污点门”！
当时K-5拥有种种的光环，按照之前宾得处理K10D“CCD倾斜门”及“防抖开关断裂门”事件的态度，我们猜想这件事也许需要半年之后才能有真正的可行性解决方案，但是此次宾得处理K-5污点门的态度却大大出乎了之前人们对宾得的估计：虽然当时宾得没有官方声明，但是所有问题K-5全部给予了更换，并且在速度和时间上做到了与国际同步，这恐怕是近几年最大的一起数码单反相机召回事件！
这种大规模的召回案件如果出现在佳能、尼康、索尼等国际性大公司，我们也许并不会感到奇怪，因为他们有责任和能力进行如此巨大的召回事件，但是对于一个时刻都面临着被某些厂商收购及被母公司卖掉的宾得来说，能做出这种决定是相当困难的，从国内市场与国际市场同步现象也可以看出，宾得对国内市场售后的重视程度已经与国际相同，非常值得日本的相机厂商学习。
尼康D7000“红点门”背后的精益求精
2010年11月底在宾得K-5污点门出现的同一时期，尼康的APS-C画幅单反也出现了“红点门”事件！
“红点门”具体表现为：当用户使用尼康D7000数码相机进行实时取景拍摄和视频时，屏幕上有一定几率出现红色的亮点，但是这些亮点不会出现在所拍摄的照片或者视频中，与佳能当年5D Mark II的视频“黑点门”有着本质的区别。实际上，尼康D7000屏幕上所出现的这些红色亮点并不影响相机的正常使用，因为这与宾得K-5污点门的CMOS硬件问题不同，尼康表示只是固件存在问题。
但是当尼康发现问题之后，并没有采取回避的态度，而是第一时间就给D7000用户发出一封关于相机红色亮点问题的声明，并且承诺将在不久后发布最近的固件来解决这一问题，2010年12月，尼康发布的Ver. 1.01固件已经全面解决了红点门问题。
尼康D7000出现问题后并没有出现像宾得K-5一样的大规模召回，第一是因为没有必要，可以通过更新固件解决，第二确实是因为问题并不算大！所以从尼康此次事件可以看出，首先厂商对于自己产品的态度更加精益求精，而第一时间就给消费者发出声明，体现了尼康对售后的态度也同样精益求精，同样值得广大相机厂商学习。
佳能18-200维修背后的大厂风范
佳能是无可争议的世界第一大数码相机制造商，销量量也都是世界之最，所谓“树大难免有枯枝”，佳能相机出现质量问题的几率并不低，如EOS 5D的反光板掉落事件，EOS 5D Mark II的视频黑点事件，1D Mark III的召回事件（国内无），但是在质量出现问题之后，佳能总是可以很好的解决售后问题，彰显大厂风范，比如EOS 5D这款6年前发布的产品，至今仍然在提供免费的反光板加固服务，这恐怕是任何一家也无法做到。
不久前，佳能又宣布了对部分号段的EF-S 18-200mm f/3.5-5.6 IS进行免费维修，佳能表示EF-S 18-200mm f/3.5-5.6 IS内部可能存在螺丝松动的情况，从而可能影响镜头的变焦操作，与以往一样，佳能此次也没有强调问题号段镜头的免费维修截止日期，也就是说可能还会免费维修3年、5年甚至是更长时间，再一次体现了佳能对持续性售后的重视。
索尼DSC-TX5“涂层门”背后的关怀
索尼DSC-TX5是一款三防相机，以时尚的造型和超高的性价比获得了广大年轻人的喜爱。但是索尼发现在2010年3月起上市销售的极个别Cyber-shot数码照相机DSC-TX5存在镜头滑盖表面涂层粘附力不足的情况，在极少数情况下，机器镜头滑盖的表面涂层可能出现片状脱落的现象。
针对这种情况索尼为DSC-TX5提供了一年时间的免费维修，虽然不如佳能的不限时维修，但是针对涂层脱落现象进行免费维修的产品，还真是不多见。因为对于千元以上的小DC来说，只要有涂层，几乎就没有不脱落的产品，有些产品甚至还会在很短时间内大面积脱落，尤其金属附着涂层的产品。
从这件事可以看出索尼对消费者的关怀，因为诸如“掉漆”这种以前看来不是问题都被索尼重视起来，足见索尼对消费者使用感受和自家产品的重视。
售后重视回暖的背后问题……
从以上几个2010-2011年厂商对问题相机的态度可以看出，国内市场的售后相比之前已经规范了很多，有些看似不是问题的也受到厂商的足够重视，并且也基本做到了售后服务与国际接轨。
但是这并不代表国内相机的售后就一片光明，仍然有许多不可忽视的问题存在！
目前数码相机的使用周期一般只有3-5年，厂商至少也需要保证数码相机在这个使用周期内不出现问题，但这在以利益最大化为目标的日本产品中几乎不可能出现，那么售后就必须要跟上。然而数码相机质保往往只有一年，这恐怕是目前相机售后最需解决的问题。
同时厂商可以在一年之内发布几十款产品，甚至一年之内发布同一系列的两款产品，而售后的网络的增加速度则明显与产品发布速度不成正比，厂商更愿意把这大部分资金放到前期的广告宣传上，售后则明显要放松的多。
上述问题的出现，直接导致了一些让人无法释怀的售后现象出现：由于相机使用周期与提供的保修期时间相差太多，导致了过保的产品无法享受免费的维修，而过保产品官方乱收费现象非常严重，消费者要么忍受高额的维修费用，要么只能选择私营维修店或者放弃维修；而大部分资金放在前期导致维修网络不足现象之后，目前没有任何一家厂商能够在全部30个多省直辖市省会级城市建立维修网络，二、三线城市更是几乎都看不到数码相机厂商的售后点，消费者想要享受到免费售后就必须要承担诸如运输费、包装费等等额外费用，同时维修周期也相对较长。
那么数码相机厂商要如何才能解决好这些问题呢？首先免费保修的年限必须增加，让消费者无后顾之忧，建议厂商建立符合市场地位的配件库机制，维持产品维护周期内的配件充足，让消费者不用在等待中度过保修期。同时，售后网络的完善也必须同步进行，这些对于厂商来说，恐怕一年省出10%的广告费用，3年之内在全国全部行政区建立完善的售后也绝不是问题，建立符合中国市场地位和覆盖广泛的售后渠道，省级覆盖是对一个有诚意品牌的起码要求，在暂时没条件达到覆盖率品牌，也希望能对消费者寻求售后过程发生的快递费用和报价负担（这在北美市场是通行法则），另外也可以通过全盘交付代理的形式来进行售后网络建设！
再有，消减用户的保外维修成本，不要让保外服务成为了盈利手段，对售后渠道的手工，配件费用加强监管，不能人为缩短消费者的产品更新换代。同时对于维修过程保证透明监控记录，避免消费者在知情的情况下做务必要换件或者为维修部门的错误买单。
总之，售后是个永恒的话题，我们希望厂商关于售后问题的紧绷神经不要只出现在3.15之前的一个月，而是要把每一天都当作3.15。同时也希望厂商把质量放在首位，因为“没有售后就是最好的售后”！同时，有关部门也必须加大监管的力度，建立国家标准，才能对中国数码相机市场进行有效和统一监管，建立完善“三包”制度，完善的立法之后，让消费者再遇到问题做到有法可依。
欢迎大家加入小熊在线数码影像频道官方群进行讨论：1群（116944131）、2群（31732788）、3群（122216279）、4群（1734017）、5群（29446539）、6群（81542768）。作者微博：点击进入！
